Impacto de las ineficiencias operativas y la falta de integración de procesos en la implementación de servicios de telecomunicaciones

Abstract

La Dirección Empresas de Empresa Telco Perú enfrenta problemas críticos en la implementación y facturación de servicios fijos, generando pérdidas significativas. Las causas principales son la falta de coordinación entre áreas, la ausencia de un sistema integrado en tiempo real y la insuficiente capacitación del personal.

A través del diagnóstico muestra que, aunque existen fortalezas como alianzas estratégicas, estas se ven limitadas por infraestructura insuficiente y gestión deficiente, lo que ha generado un backlog elevado que afecta tanto la satisfacción del cliente como ingresos anuales estimados en 11 millones de soles.

Se proponen tres alternativas estratégicas basadas en la Gestión por Procesos de Negocio (BPM) y la Teoría de las Restricciones (TOC): desarrollar una plataforma digital integrada para automatizar la gestión desde la venta hasta la facturación del servicio, optimizar procesos operativos para mejorar la coordinación entre departamentos e implementar sistemas inteligentes de priorización que indiquen cómo monitorear el backlog (operaciones pendientes de instalación que aún no generan ingresos). Estas acciones buscan optimizar la gestión, reducir pérdidas económicas y mejorar la satisfacción del cliente, fortaleciendo la competitividad de Empresa Telco en el mercado empresarial.

La alternativa recomendada es la plataforma digital integral, por su impacto en reducción de costos, mejora de eficiencia y satisfacción del cliente, contribuyendo a la competitividad de Empresa Telco.

The Business Division of Empresa Telco Peru faces critical challenges in the implementation and billing of fixed services, resulting in significant losses. The main causes are a lack of coordination between departments, the absence of a real-time integrated system, and insufficient staff training. The diagnosis shows that, although there are strengths such as strategic alliances, these are limited by insufficient infrastructure and poor management, leading to a high backlog that affects both customer satisfaction and annual revenue estimated at 11 million soles.

Three strategic alternatives are proposed based on Business Process Management (BPM) and the Theory of Constraints (TOC): developing an integrated digital platform to automate management from sales to service billing, optimizing operational processes to improve interdepartmental coordination, and implementing intelligent prioritization systems to monitor the backlog (pending installation operations that do not yet generate revenue). These actions aim to optimize management, reduce financial losses, and improve customer satisfaction, enhancing Empresa Telco’s competitiveness in the business market.

The recommended alternative is the comprehensive digital platform, due to its impact on cost reduction, efficiency improvement, and customer satisfaction, contributing to Empresa Telco’s overall competitiveness.