Propuesta de mejora del flujo operativo de atención postventa en ON Negocios

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo proponer una mejora en el flujo operativo del área de atención postventa de una empresa del sector de telecomunicaciones orientada al mercado B2B. Un diagnóstico organizacional detectó deficiencias relacionadas con la falta de un sistema centralizado para monitorear casos, la descomposición de los procesos y la falta de trazabilidad en el servicio al cliente, elementos que tienen un impacto adverso sobre la calidad del servicio y la eficiencia operativa. Para el análisis de la situación, se emplearon herramientas estratégicas como las matrices EFE, EFI y FODA, con el fin de evaluar diversas alternativas orientadas a optimizar la gestión postventa, fortalecer la comunicación interáreas y elevar la satisfacción del cliente. Tras realizar un análisis comparativo técnico, operativo y financiero, se determinó que la implementación de un sistema de Customer Relationship Management (CRM) constituye la opción más adecuada. Esta herramienta permite integrar la información de los clientes, automatizar los procesos y mejorar el control de las solicitudes, garantizando una gestión más ágil y coherente. En consecuencia, la propuesta busca incrementar la efectividad y sostenibilidad del servicio postventa mediante una administración digitalizada y centrada en el cliente. Finalmente, el estudio plantea una metodología replicable para otras organizaciones del sector que busquen optimizar sus procesos y fortalecer la experiencia del usuario a través de la transformación digital.

This professional sufficiency project aims to propose an improvement in the operational flow of the after-sales service area at ON Negocios, a company in the telecommunications sector focused on the B2B market. Through an organizational diagnosis, deficiencies were identified related to the lack of a centralized system for case tracking, fragmented processes, and the absence of traceability in customer service—factors that negatively affect both service quality and operational efficiency. Strategic analysis tools such as the EFE, EFI, and SWOT matrices were applied to evaluate different alternatives aimed at optimizing post-sales management, improving interdepartmental communication, and enhancing customer satisfaction. After a technical, operational, and financial comparison, the implementation of a Customer Relationship Management (CRM) system was selected as the most appropriate solution. This tool enables customer information integration, process automation, and improved request control, ensuring a more agile and consistent management. Consequently, the proposal seeks to strengthen the effectiveness and sustainability of the after-sales service through a digitalized and customer-centered administration. Finally, this study offers a methodological framework applicable to other organizations in the telecommunications sector that aim to optimize their processes and improve the user experience through digital transformation.