Gestión de servicios de soporte al hospedaje y su impacto en la eficiencia operativa: Caso Hotel Esmeralda

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional analiza la gestión de los servicios de soporte al hospedaje del Hotel Esmeralda, un establecimiento de tres estrellas ubicado en Piura. A través del diagnóstico interno y externo, se identificaron deficiencias en los procesos de recepción —especialmente en los tiempos de check-in y check-out—, en el abastecimiento de insumos para el restaurante y en la operatividad de las habitaciones, donde entre dos y tres permanecen inactivas por mantenimiento correctivo. Estas ineficiencias generan pérdidas económicas, reducción en la capacidad operativa y una percepción limitada de calidad por parte del huésped.

El análisis de la Matriz EFI y EFE evidenció que, aunque el hotel posee fortalezas importantes como su trato personalizado y una cartera corporativa fidelizada, presenta debilidades relacionadas con la escasa digitalización, procesos manuales, falta de indicadores de gestión e inexistencia de certificaciones de calidad. Asimismo, se identificaron oportunidades derivadas de la tendencia hacia la digitalización hotelera y del nuevo perfil del turista más exigente en estándares de servicio.

Se evaluaron tres alternativas de solución: (1) estandarización de procesos mediante Lean Management, (2) implementación de un Property Management System (PMS) y (3) obtención de certificaciones ISO. Tras comparar resultados financieros y operativos, la alternativa óptima fue la implementación del PMS, debido a su impacto integral en la eficiencia, control operativo y aumento de habitaciones disponibles. Su aplicación permitirá mejorar la experiencia del huésped, reducir errores y elevar la competitividad del hotel.

This Professional Proficiency Project examines the management of support services at Hotel Esmeralda, a three-star establishment located in Piura, Peru. Through an internal and external diagnosis, several inefficiencies were identified in key operational processes, including reception activities—particularly long check-in and check-out times—supply management for the restaurant, and room operability, where two to three rooms often remain out of service due to corrective maintenance. These issues lead to financial losses, reduced operational capacity, and a limited perception of service quality among guests.

The EFI and EFE matrices revealed that, despite important strengths such as personalized customer service and a stable portfolio of corporate clients, the hotel faces significant weaknesses related to low digitalization, manual procedures, lack of performance indicators, and the absence of quality certifications. Furthermore, relevant opportunities arise from the digital transformation of the hospitality sector and a new tourist profile that demands higher service standards.

Three solution alternatives were assessed: (1) process standardization through Lean Management, (2) implementation of a Property Management System (PMS), and (3) obtaining ISO certifications. After evaluating financial and non-financial indicators, the PMS alternative was selected as the optimal solution due to its strong impact on operational efficiency, error reduction, and increased room availability. Its implementation will enhance guest experience, strengthen process control, and improve the hotel’s competitiveness.