Implementación de un modelo de indicadores estratégicos para optimizar la eficiencia operativa en Servicios Generales Anita Tours S.A.C.

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional propone la implementación del modelo Balanced Scorecard (BSC) en la empresa Anita Tours S.A.C., dedicada al transporte de personal en operaciones mineras. La investigación surge ante la falta de alineación entre las áreas administrativas, operativas y de recursos humanos, así como la ausencia de indicadores estratégicos que permitan medir el desempeño y orientar la toma de decisiones hacia los objetivos institucionales.

El análisis financiero de los años 2023 y 2024 evidenció una tendencia positiva en la eficiencia operativa y la rentabilidad, reflejada en el margen operativo, el retorno sobre activos (ROA) y el retorno sobre patrimonio (ROE). No obstante, se identificó un alto período promedio de cobro que limita la liquidez y afecta el flujo de efectivo. Ante ello, se evaluaron tres alternativas de mejora, concluyéndose que la implementación del Balanced Scorecard es la más viable, considerando su impacto organizacional, costo razonable, disponibilidad de recursos y coherencia con las capacidades actuales de la compañía.

La aplicación del BSC permitirá traducir la estrategia corporativa en objetivos e indicadores medibles, integrando las perspectivas financieras, del cliente, de procesos internos y de aprendizaje. Además, fortalecerá la planificación, el control, la comunicación interáreas y la mejora continua. En consecuencia, se espera optimizar los procesos operativos, consolidar la gestión profesional y fortalecer la cultura organizacional de Anita Tours, sirviendo también como modelo de referencia para otras empresas del sector transporte interesadas en modernizar su gestión estratégica.

This Professional Proficiency Project proposes the implementation of the Balanced Scorecard (BSC) model in Anita Tours S.A.C., a company dedicated to personnel transportation for mining operations. The research arises from the lack of alignment among administrative, operational, and human resources areas, as well as the absence of strategic indicators to effectively measure performance and guide decision-making toward institutional objectives.

The financial analysis of 2023 and 2024 showed a positive trend in operational efficiency and profitability, reflected in the operating margin, return on assets (ROA), and return on equity (ROE). However, a high average collection period was identified, limiting liquidity and affecting cash flow. As a response, three improvement alternatives were evaluated, concluding that the implementation of the Balanced Scorecard was the most viable, considering its organizational impact, reasonable cost, resource availability, and alignment with the company’s current capabilities.

The application of the BSC will translate corporate strategy into measurable objectives and indicators, integrating the financial, customer, internal process, and learning perspectives. Additionally, it will strengthen planning, control, interdepartmental communication, and continuous improvement. Consequently, this model is expected to optimize operational processes, enhance professional management, and reinforce the organizational culture of Anita Tours, serving as a reference for other transport companies seeking to modernize their management through strategic tools focused on profitability, sustainability, and efficiency.