Percepción de los millennials limeños sobre su experiencia de consumo en la plataforma de Netflix

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar cuál es la percepción de la experiencia de consumo de los clientes de Netflix entre los jóvenes de 25 a 30 años de Lima Metropolitana a través de su plataforma de acuerdo al modelo de Schmitt. En el panorama actual donde cada vez más clientes poseen la predisposición de elegir marcas que les ofrecen experiencias de consumo personalizados, es de vital importancia que las marcas identifiquen y analicen las percepciones de la experiencia de consumo de sus clientes con el propósito de diferenciarse frente a la competencia y gestionar adecuadamente la imagen y reputación de marca que se termina formando de la propia empresa. El enfoque de la investigación fue el cualitativo, el diseño fenomenológico. Se entrevistaron 25 usuarios de la plataforma Netflix seleccionados por conveniencia. Se concluye que la percepción de la experiencia de los clientes millennias de Netflix resulta ser positiva debido a que los entrevistados mencionaron sentimientos de tranquilidad y relajación que la plataforma le brinda, así como lo visualmente agradable y fácil que es de usar mediante el uso de fotografías, videos, subtitulados, traducciones y recomendaciones.

This study aims to analyze the perception of the consumption experience of Netflix customers among young adults aged 25 to 30 in Metropolitan Lima through its platform, based on Schmitt’s model. In the current context, where an increasing number of consumers show a predisposition to choose brands that offer personalized consumption experiences, it is essential for companies to identify and analyze their customers’ perceptions of the consumption experience in order to differentiate themselves from competitors and to properly manage the brand image and reputation that are ultimately formed around the company. The research adopted a qualitative approach with a phenomenological design. Twenty-five Netflix platform users were interviewed, selected through convenience sampling. The results indicate that millennials’ perception of the Netflix customer experience is positive, as participants reported feelings of calmness and relaxation provided by the platform, as well as its visually appealing and easy-to-use interface, supported by features such as photographs, videos, subtitles, translations, and recommendation systems.