Propuesta de mejora de los tiempos de respuesta en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

El trabajo analiza la mejora en los tiempos de cotización de servicios de Bitel Empresas en Lima, Perú. Enfocado en el área de Preventa y en colaboración con Comercial Privado. La alternativa elegida se fundamenta en varios modelos y herramientas, como el análisis FODA, la Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE), el diagrama de Ishikawa, la Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI) y la cadena de valor del Servicio, así como el estudio de teorías relevantes: Teoría de Orquestación de recursos, Sistemas ETO (Engineer To Order) y el modelo TAM (Technology Acceptance Model).

El objetivo principal es reducir los tiempos de respuesta en cotizaciones y aumentar la productividad del personal, optimizando los procesos. Se proponen tres alternativas: Rediseño y creación de un nuevo proceso de cotización estandarizado, Automatización del Área de Preventa con Soporte de Plataformas Digitales y Segmentación Estratégica de Clientes y Especialización de Recursos. La alternativa elegida busca solucionar gestiones repetitivas y procesos engorrosos en el sector Business to Business (B2B), eliminando congestiones de procesos.

La implementación de la solución pretende reducir en un 20% los tiempos de cotización en los primeros seis meses, incrementar la cantidad de cotizaciones por empleado y aumentar el valor de ventas post-cotización. En consecuencia, Bitel Empresas podrá responder más rápido a sus clientes y fortalecer su competitividad en el sector de telecomunicaciones.

This work analyzes the improvement of service quotation times for Bitel Empresas in Lima, Peru. It focuses on the Pre-Sales department and collaborates with the Private Commercial sector. The selected approach is based on various models and tools, including SWOT analysis, the External Factors Evaluation Matrix (EFE), the Ishikawa diagram, the Internal Factors Evaluation Matrix (EFI), and the service value chain, as well as relevant theories such as Resource Orchestration Theory, ETO (Engineer To Order) Systems, and the TAM (Technology Acceptance Model).

The main objective is to reduce response times for quotations and increase staff productivity by optimizing processes. Three alternatives are proposed: redesign and create a standardized quotation process, automate the Pre-Sales department with digital platform support, and implement strategic customer segmentation and resource specialization. The chosen option aims to solve repetitive tasks and cumbersome processes in the B2B sector, eliminating bottlenecks.

The implementation of the solution seeks to reduce quotation times by 20% within the first six months, increase the number of quotations per employee, and boost post-quotation sales value. As a result, Bitel Empresas will be able to respond more quickly to customers and strengthen its competitiveness in the telecommunications sector.