Mejora de la calidad de atención en los servicios del Policlínico del Colegio de Abogados del Lima

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional (TSP) tiene como objetivo proponer una solución viable y sostenible a la problemática identificada en una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPRESS) del primer nivel de atención, centrada en la insatisfacción de los usuarios y las deficiencias en la calidad percibida del servicio. Para ello, se desarrolla un análisis integral de la situación organizacional, tomando como base herramientas de diagnóstico estratégico como el análisis FODA cruzado, la matriz EFE-EFI y el diagrama de Ishikawa, que permitieron identificar causas clave relacionadas con la gestión operativa, la atención al usuario y la falta de estandarización en los procesos de servicio.

A partir del diagnóstico, se plantearon tres alternativas de solución: (1) implementación de telemedicina y agenda en línea, (2) sistema de gestión de calidad basado en los modelos SERVQUAL y HEALTHQUAL, y (3) implementación de un sistema de gestión bajo la norma ISO 9001. Estas alternativas fueron evaluadas mediante una matriz multicriterio que consideró criterios financieros y no financieros como impacto, viabilidad, costos, recursos requeridos, entre otros. La evaluación determinó que la alternativa más adecuada es la implementación del sistema de calidad basado en SERVQUAL/HEALTHQUAL, al ser la que mejor se alinea con los objetivos estratégicos de la organización, al mismo tiempo que responde directamente a la brecha identificada entre la percepción del usuario y la calidad efectiva del servicio.

Finalmente, se presentan las implicancias operativas, administrativas y financieras de la implementación de esta alternativa, así como los indicadores clave de seguimiento (KPI) propuestos para medir su efectividad. El TSP concluye con un conjunto de recomendaciones que no solo facilitan la ejecución de la alternativa elegida, sino que también ofrecen lineamientos replicables en otras organizaciones del sector salud que enfrenten problemáticas similares.

The present Professional Sufficiency Project (TSP) aims to propose a viable and sustainable solution to the identified problem in a primary-level Health Care Provider Institution (IPRESS), focused on user dissatisfaction and deficiencies in the perceived quality of service. An integral organizational analysis was conducted using strategic diagnostic tools such as the SWOT analysis, EFE-EFI matrix, and Ishikawa diagram, which helped identify key causes related to operational management, user care, and the lack of process standardization in service delivery. Based on the diagnosis, three solution alternatives were proposed: (1) implementation of telemedicine and an online scheduling system, (2) a quality management system based on SERVQUAL and HEALTHQUAL models, and (3) implementation of a management system under ISO 9001 standards. These alternatives were evaluated through a multi-criteria analysis considering financial and non-financial factors such as impact, feasibility, costs, and required resources. The evaluation determined that the most appropriate alternative is the implementation of a quality management system based on SERVQUAL/HEALTHQUAL, as it best aligns with the organization's strategic objectives while directly addressing the gap between user perception and actual service quality. Finally, the study presents the operational, administrative, and financial implications of implementing this alternative, as well as the proposed key performance indicators (KPIs) to measure its effectiveness. The TSP concludes with a set of recommendations that facilitate implementation and provide replicable guidelines for other health organizations facing similar challenges.