Implementación de un sistema de gestión de calidad para Medcare enfocada en la norma ISO 9001

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional propone la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Medcare, dedicada a la prestación de servicios de salud ocupacional. La investigación surge a partir de la ausencia de certificaciones internacionales de calidad, lo que limita su competitividad frente a clínicas competidoras, restringe el acceso a contratos corporativos y genera observaciones en auditorías externas.

Para abordar esta problemática, se realizó un diagnóstico externo e interno apoyado en herramientas como la Matriz EFE, Matriz EFI, cadena de valor, diagrama de Ishikawa y diagrama de Pareto, que permitieron identificar debilidades en la estandarización de procesos, en la gestión documental y en la trazabilidad de la información clínica y administrativa. A partir del análisis FODA cruzado y del marco teórico, se plantearon tres alternativas de solución: (1) Mejora continua (que incluye la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad – ISO 9001:2015), (2) Lean Manufacturing (Lean Healthcare y (3) Business Process Management (BPM). La evaluación se realizó mediante un análisis multicriterio incorporando indicadores financieros (VAE y TIR) y no financieros (reducción de tiempos de espera y reducción de incidencias/no conformidades), además de criterios de costo y plazo de ejecución. Los resultados muestran que la alternativa de Mejora continua/SGC (ISO 9001:2015) obtiene el mejor desempeño integral: presenta los mayores valores de VAE y TIR y, a la vez, fortalece la estandarización, el control del proceso y la trazabilidad, contribuyendo a disminuir incidencias y tiempos de espera. En conclusión, el SGC se justifica como la alternativa más integral, rentable y sostenible para su implementación prioritaria

This Professional Proficiency Project proposes the implementation of a Quality Management System (QMS) based on the ISO 9001:2015 standard in Medcare, a company dedicated to providing occupational health services. The study arises from the lack of internationally recognized quality certifications, which limits the company’s competitiveness against certified clinics, restricts access to corporate contracts, and leads to findings in external audits.

To address this situation, an external and internal diagnosis was conducted using tools such as the External Factor Evaluation (EFE) Matrix, Internal Factor Evaluation (IFE) Matrix, value chain analysis, Ishikawa (cause-and-effect) diagram, and Pareto chart. These tools identified weaknesses in process standardization, document management, and the traceability of clinical and administrative information. Based on a cross SWOT analysis and the theoretical framework, three solution alternatives were proposed: (1) Continuous improvement (including the implementation of a QMS—ISO 9001:2015), (2) Lean Manufacturing (Lean Healthcare), and (3) Business Process Management (BPM). The alternatives were assessed through a multi-criteria analysis incorporating financial indicators (VAE y TIR) and non-financial indicators (waiting time reduction and incident/nonconformity reduction), in addition to cost and implementation timeframe criteria. The results show that the continuous improvement/QMS (ISO 9001:2015) alternative achieves the best overall performance: it delivers the highest VAE and TIR values while strengthening standardization, process control, and traceability, thereby helping reduce incidents and waiting times. In conclusion, the QMS is justified as the most comprehensive, profitable, and sustainable alternative for priority implementation.