Propuesta de Mejora de Procesos Comerciales de una Estación de Servicio: Análisis del Caso Santa Ana Grupo Empresarial S.A.C.

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional examina la situación de Santa Ana Grupo Empresarial S.A.C., estación de servicio operando bajo la marca Primax en Huánuco, dentro del competitivo sector de comercialización de combustibles en Perú. A través de un diagnóstico integral que incluye análisis PESTEL, las cinco fuerzas de Porter y matrices EFE y EFI, se identifican las principales fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que enfrenta la organización. El diagnóstico revela deficiencias críticas en la planificación y control de procesos comerciales, particularmente la ausencia de objetivos estratégicos claros, alta rotación de personal y toma de decisiones reactiva sin análisis de datos, lo que afecta directamente su capacidad de captar, retener y fidelizar clientes en un mercado altamente sensible al precio y de fácil cambio hacia la competencia. Esta situación se agrava en un contexto de transparencia pública de precios mediante plataformas de OSINERGMIN y creciente comparación por parte de los consumidores. Para abordar estos problemas, se proponen tres alternativas de solución fundamentadas en marcos teóricos reconocidos, evaluando su viabilidad, impacto, costos y plazos mediante una matriz de ponderación. La evaluación conduce a priorizar la Planificación y Control Comercial del Portafolio de Servicios como estrategia inicial, analizándose posteriormente sus efectos en la estructura organizacional, los flujos operativos y la gestión financiera, culminando con un plan de acción específico y lineamientos transferibles a empresas del mismo rubro que enfrenten desafíos comerciales similares.

This professional sufficiency work examines the situation of Santa Ana Grupo Empresarial S.A.C., a service station operating under the Primax brand in Huánuco, within the competitive fuel commercialization sector in Peru. Through a comprehensive diagnosis that includes PESTEL analysis, Porter's five forces, and EFE and EFI matrices, the main strengths, opportunities, weaknesses, and threats facing the organization are identified. The diagnosis reveals critical deficiencies in the planning and control of commercial processes, particularly the absence of clear strategic objectives, high personnel turnover, and reactive decision-making without data analysis, which directly affects its capacity to attract, retain, and build customer loyalty in a highly price-sensitive market where customers easily switch to competitors. This situation is aggravated in a context of public price transparency through OSINERGMIN platforms and increasing consumer comparison. To address these problems, three solution alternatives are proposed based on recognized theoretical frameworks, evaluating their feasibility, impact, costs, and timeframes through a weighting matrix. The evaluation leads to prioritizing Commercial Planning and Control of the Service Portfolio as the initial strategy, subsequently analyzing its effects on organizational structure, operational flows, and financial management, culminating with a specific action plan and transferable guidelines for companies in the same sector facing similar commercial challenges.