La favorabilidad del sitio web de una marca de moda

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal identificar la percepción de los clientes de Zara acerca de la web corporativa de la marca en Perú. En el contexto del crecimiento global del uso de Internet, los sitios web corporativos se han vuelto esenciales para construir una imagen positiva de la empresa, siendo particularmente relevantes en la industria de la moda. La favorabilidad de un sitio web corporativo se define por su capacidad para influir positivamente en la percepción general de la empresa, abarcando once factores clave como la navegación, diseño visual, información, usabilidad, personalización, seguridad, disponibilidad, credibilidad, servicio al cliente, responsabilidad social corporativa percibida y cultura corporativa percibida. La metodología adopta un enfoque cualitativo, utilizando el diseño fenomenológico y se optó por emplear la técnica de entrevistas semiestructuradas con veinte clientes mujeres peruanas que hayan interactuado con el sitio web de Zara. En general, las clientas perciben favorablemente su sitio web corporativo en relación con los once factores propuestos por Ageeva et al. Destacan la navegación intuitiva, el diseño visual coherente con la identidad de marca, la información clara y la seguridad en las transacciones. Sin embargo, señalan oportunidades de mejora en personalización, atención al cliente y comunicación de la responsabilidad social. Aun así, la plataforma genera confianza, satisfacción y refleja adecuadamente la cultura corporativa. Esto refuerza la importancia de estos factores en la percepción positiva del sitio web.

The main objective of this research is to know the favorability of Zara's corporate website, through the perception of customers of the brand in Peru. In the context of global growth in Internet use, corporate websites have become essential to building a positive company image, being particularly relevant in the fashion industry. The favorability of a corporate website is defined by its ability to positively influence the overall perception of the company, encompassing eleven key factors such as navigation, visual design, information, usability, personalization, security, availability, credibility, customer service, perceived corporate social responsibility and perceived corporate culture. The methodology adopts a qualitative approach, using the phenomenological design and it was decided to use the technique of semi-structured interviews with twenty Peruvian female clients who have interacted with the Zara website. In general, customers perceive the corporate website favorably in relation to the eleven factors proposed by Ageeva et al. They highlight intuitive navigation, visual design consistent with brand identity, clear information, and secure transactions. However, they point out opportunities for improvement in personalization, customer service, and communication of social responsibility. Even so, the platform generates trust, satisfaction, and adequately reflects the corporate culture. This reinforces the importance of these factors in the positive perception of the website.