La Insatisfaccion Del Cliente En Los Tiempos De Atencion Por Procedimientos Complejos En Las Operaciones De La Red De Agencias Del Banco De La Nacion

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional analiza la problemática de la insatisfacción del cliente en la Red de Agencias Lima del Banco de la Nación, originada principalmente por los tiempos prolongados de atención en operaciones complejas. A partir de un diagnóstico interno y externo, se identificaron causas asociadas a la duplicidad de validaciones manuales, deficiencias tecnológicas, alta rotación del personal operativo y desconocimiento de los procedimientos por parte de los usuarios. Mediante la aplicación de herramientas como el análisis PESTEL, la cadena de valor, el diagrama de Ishikawa y la matriz FODA, se determinó que la ineficiencia de los procesos constituye el principal factor crítico de mejora. Se evaluaron tres alternativas de solución orientadas a optimizar la gestión operativa y la experiencia del cliente: (1) rediseño y simplificación de los procedimientos internos, (2) implementación de un sistema digital de orientación y seguimiento de trámites, y (3) programa de capacitación continua y educación financiera. Tras un análisis comparativo, se seleccionó la primera alternativa por su mayor viabilidad técnica, impacto organizacional y alineación con la estrategia institucional de transformación digital. La propuesta permitirá reducir el tiempo promedio de atención en un 36 %, mejorar la trazabilidad de los procesos y elevar la satisfacción del cliente a niveles superiores al 80 %, consolidando la imagen del Banco de la Nación como una entidad pública moderna, eficiente y orientada al ciudadano.

This professional sufficiency report analyzes the issue of customer dissatisfaction in the Lima Agencies Network of Banco de la Nación, mainly caused by long service times in complex operations. Based on an internal and external diagnosis, the study identified causes related to duplicated manual validations, technological deficiencies, high staff turnover, and users’ lack of knowledge about procedures. Through the application of tools such as PESTEL analysis, the value chain, the Ishikawa diagram, and the SWOT matrix, it was determined that process inefficiency is the main critical factor for improvement. Three solution alternatives were evaluated to optimize operational management and customer experience: (1) redesign and simplification of internal procedures, (2) implementation of a digital system for guidance and tracking of procedures, and (3) continuous training and financial education program. After a comparative analysis, the first alternative was selected for its higher technical feasibility, organizational impact, and alignment with the institution’s digital transformation strategy. The proposal will reduce the average service time by 36%, improve process traceability, and increase customer satisfaction levels above 80%, thereby strengthening Banco de la Nación’s image as a modern, efficient, and citizen-oriented public institution.