Sistema rpa para automatizar el proceso de atencion de tickets de transferencia gratuita del área de ti de una empresa embotelladora de bebidas multinacional

Abstract

La presente investigación desarrolla e implementa una solución RPA para automatizar la atención de solicitudes de transferencia gratuita gestionadas en UTicket por una empresa del sector de bebidas y consumo masivo. El proceso original, ejecutado de forma manual, generaba demoras debido a errores en el registro de información en SAP y una sobrecarga operativa que impedía cumplir los niveles de servicio establecidos.

Tras analizar el flujo AS-IS e identificar las principales causas del problema, se desarrolló un robot en Power Automate Desktop capaz de validar documentos, registrar pedidos en SAP y actualizar el estado de los tickets sin intervención humana. La arquitectura diseñada incorpora manejo de credenciales, control de incidencias, comunicación automática y generación de reportes.

Durante la fase de validación, la automatización evidenció una reducción del 60% en el tiempo de ejecución del estado “Verificar Casos” y en 75% el de “Procesamiento de Solicitud”, además de eliminar por completo la ejecución manual. Los usuarios de TI y administrativos manifestaron altos niveles de satisfacción debido a la mejora en eficiencia y tiempos de respuesta.

Finalmente, se establece un plan de continuidad que define un ciclo anual de identificación, priorización y ejecución de nuevas automatizaciones, que consolida el uso de RPA como herramienta estratégica para la empresa.

En conjunto, el proyecto demuestra que la incorporación de RPA permite mejorar la eficiencia operativa, disminuir errores y fortalecer la experiencia de los usuarios internos, evidenciando su aporte estratégico para la empresa.

This research develops and implements an RPA solution to automate the handling of free-transfer requests managed in UTicket within a company in the beverages and consumer goods sector. The original process, performed manually, caused delays due to errors in SAP data entry and an operational overload that hindered compliance with established service levels.

After analyzing the AS-IS workflow and identifying the main root causes, a robot was developed in Power Automate Desktop capable of validating documents, registering orders in SAP, and updating ticket statuses without human intervention. The designed architecture incorporates credential management, incident handling, automated communication, and report generation.

During the validation phase, the automation showed a 60% reduction in execution time for the “Verify Cases” stage and a 75% reduction for the “Request Processing” stage, while fully eliminating manual intervention. Both IT and administrative users reported high satisfaction levels due to improvements in efficiency and response times.

A continuity plan was also established, defining an annual cycle for identifying, prioritizing, and implementing new automations, thereby strengthening RPA as a strategic tool for the organization.

Overall, the project demonstrates that the adoption of RPA enhances operational efficiency, reduces errors, and improves the internal user experience, highlighting its strategic value for the company.