Propuesta de mejora para incrementar el nivel de desempeño en el servicio mediante la implementación de Lean Service y BPM en el proceso de construcciones internas de gas natural en una empresa del sector energía

Abstract

El presente trabajo propone un modelo de mejora integral para el proceso de instalaciones internas de gas natural en una empresa del sector energético, con el objetivo de incrementar el nivel de desempeño del servicio y reducir las observaciones durante la habilitación. El diagnóstico inicial evidenció que solo el 86% de las instalaciones se habilitaban en el primer intento, generando retrabajos y costos adicionales que representaron un impacto económico equivalente al 11.48% de la facturación anual. Entre las principales causas se identificaron: ausencia de métodos estandarizados para aplicar los requisitos normativos, deficiencias en la inspección de puntos críticos y errores en el levantamiento y registro de información técnica.

Para abordar estas brechas, se implementaron dos herramientas Lean Service: Standard Work, orientada a estandarizar las actividades de instalación mediante secuencias claras, tiempos, herramientas y criterios de calidad; y Business Process Management (BPM), enfocada en digitalizar y controlar el flujo de información técnica mediante formularios estructurados y validaciones en Bonitasoft. Se ejecutó un plan piloto con una muestra de 65 instalaciones, cuyos resultados mostraron mejoras significativas: los retrabajos por incumplimiento normativo disminuyeron de 32% a 8%, los hallazgos críticos se redujeron de 29% a 16% y los errores de registro bajaron de 40% a 29%. Como consecuencia, el nivel de servicio se incrementó de 86% a 96%.

El análisis económico confirmó la viabilidad del proyecto, obteniéndose un VAN de S/ 97,456 y una TIR de 78.35%. Asimismo, los impactos no económicos reflejaron mejoras en calidad, trazabilidad y eficiencia operativa. En conjunto, los resultados evidencian que la integración de Standard Work y BPM constituye una estrategia efectiva y sostenible para optimizar el servicio de instalaciones internas de gas natural.

This study proposes an integrated improvement model for the internal natural gas installation process in a company within the energy sector, with the objective of increasing service performance and reducing observations during the habilitation stage. The initial diagnosis showed that only 86% of installations were approved on the first attempt, generating rework and additional costs equivalent to 11.48% of the company’s annual revenue. The main causes identified were the lack of standardized methods for applying regulatory requirements, deficiencies in the inspection of critical points, and errors in the collection and registration of technical information.

To address these issues, two Lean Service tools were implemented: Standard Work, aimed at standardizing installation procedures through defined sequences, estimated times, required tools, and quality criteria; and Business Process Management (BPM), focused on digitizing and controlling technical information flows through structured forms and validation processes in Bonitasoft. A pilot test was conducted using a sample of 65 installations, demonstrating significant improvements: rework due to regulatory non-compliance decreased from 32% to 8%, critical inspection findings dropped from 29% to 16%, and registration errors were reduced from 40% to 29%. As a result, the overall service level increased from 86% to 96%

The economic evaluation confirmed the project’s feasibility, yielding a Net Present Value (NPV) of S/ 97,456 and an Internal Rate of Return (IRR) of 78.35%. Non-economic impacts were also predominantly positive, highlighting improvements in process quality, traceability, and operational efficiency. Overall, the results show that the combined application of Standard Work and BPM constitutes an effective and sustainable strategy to optimize internal natural gas installation services.