Plan de Transformación Digital para una empresa de Desarrollo de Software

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar una estrategia de transformación digital para Nisira Systems S.A.C., una empresa peruana especializada en el desarrollo de software ERP, con el fin de optimizar la gestión de incidentes y mejorar la satisfacción del cliente, especialmente en el sector agroindustrial, que constituye su principal fuente de ingresos. Se identifican problemas clave como los prolongados tiempos de respuesta, la falta de documentación adecuada y la limitada capacitación del personal de soporte, los cuales afectan negativamente tanto la experiencia del cliente como la sostenibilidad del negocio. Para abordar estos desafíos, se adoptó una metodología en cuatro fases: diagnóstico, análisis estratégico, diseño del plan de transformación y evaluación. En este proceso, se emplearon herramientas como el análisis PESTEL, el FODA, buyer persona, mapa de empatía, la matriz de madurez digital de McKinsey y un roadmap digital. La propuesta final incluye cinco iniciativas clave: automatización del soporte técnico mediante inteligencia artificial, implementación de análisis predictivo de incidentes, integración de un CRM modular, creación de una plataforma de retroalimentación y capacitación digital, y un plan integral de gestión del cambio organizacional que promueva la capacitación continua del personal y fomente una cultura de innovación alineada con las expectativas de los clientes. El plan se basa en el marco legal vigente en el Perú, lo que garantiza su viabilidad normativa y técnica. En conjunto, la estrategia no solo mejora la eficiencia operativa y la relación con los clientes, sino que también posiciona a Nisira Systems S.A.C. como un actor competitivo, innovador y sostenible en el actual entorno digital.

This research paper aims to design a digital transformation strategy for Nisira Systems S.A.C., a Peruvian company specializing in ERP software development, to optimize incident management and improve customer satisfaction, especially in the agro-industrial sector, which constitutes its main source of income. Key issues such as long response times, lack of adequate documentation, and limited support staff training were identified, which negatively impact both customer experience and business sustainability. To address these challenges, a four-phase methodology was adopted: diagnosis, strategic analysis, transformation plan design, and evaluation. This process employed tools such as PESTEL analysis, SWOT analysis, buyer personas, empathy mapping, the McKinsey digital maturity matrix, and a digital roadmap. The final proposal includes five key initiatives: automation of technical support using artificial intelligence, implementation of predictive incident analysis, integration of a modular CRM, creation of a digital feedback and training platform, and a comprehensive organizational change management plan that promotes continuous staff training and fosters a culture of innovation aligned with customer expectations. The plan is based on the current legal framework in Peru, ensuring its regulatory and technical viability. Overall, the strategy not only improves operational efficiency and customer relations but also positions Nisira Systems S.A.C. as a competitive, innovative, and sustainable player in today's digital environment.