Reducción de tiempos de respuesta comercial y mejora del cumplimiento de servicio en una pyme de transporte terrestre: Caso Grupo AMP Cargo S.A.C.

Abstract

El objetivo de este informe es analizar la deficiencia en la gestión de indicadores del proceso comercial de cotización y seguimiento al cliente del Grupo AMP Cargo S.A.C. y proponer una solución innovadora que reduzca los tiempos de respuesta y mejore el cumplimiento del servicio. En primer lugar, se diagnostica que el ingreso disperso de solicitudes, la ausencia de un repositorio único y la falta de tableros integrados elevan el tiempo medio de primera respuesta a 14,6 horas, generan reprogramaciones frecuentes, reducen la conversión a 19% y ocasionan pérdidas de ventas cercanas al 7%. En segundo lugar, se desarrolla una investigación aplicada con enfoque mixto y diseño de estudio de caso basada en la consolidación de registros internos, el análisis de indicadores clave de desempeño, entrevistas semiestructuradas y observación directa de los ciclos de atención para cuantificar brechas y causas raíz. En tercer lugar, se emplean herramientas conceptuales y metodológicas de gestión de indicadores comerciales (Balanced Scorecard, Teoría de Restricciones y Gestión de la Calidad Total) para comparar tres alternativas tecnológicas orientadas a fortalecer la medición y el gobierno de datos. Finalmente, se selecciona la implementación de una torre de control comercial como alternativa más pertinente y se proyecta una reducción del tiempo de primera respuesta entre 30% y 45%, un incremento del nivel de servicio entre 8 y 12 puntos y la recuperación de la venta perdida por demoras y reprocesos, consolidando una cultura de decisiones basada en datos y una plataforma escalable para futuras mejoras digitales.

The objective of this report is to analyze the deficiency in the management of indicators of the commercial process of quotation and customer follow-up at Grupo AMP Cargo S.A.C. and to propose an innovative solution that reduces response times and improves service compliance. First, it is diagnosed that the dispersed intake of requests, the absence of a single repository and the lack of integrated dashboards raise the average first response time to 14,6 hours, generate frequent rescheduling, reduce conversion to 19% and cause sales losses close to 7%. Second, an applied research study is carried out with a mixed approach and case study design, based on the consolidation of internal records, the analysis of key performance indicators, semi-structured interviews and direct observation of service cycles in order to quantify gaps and root causes. Third, conceptual and methodological tools for commercial indicator management (Balanced Scorecard, Theory of Constraints and Total Quality Management) are used to compare three technological alternatives aimed at strengthening measurement and data governance. Finally, the implementation of a commercial control tower is selected as the most relevant alternative, and a reduction of first response time between 30% and 45%, an increase in service level between 8 and 12 points and the recovery of sales lost due to delays and rework are projected, consolidating a data-driven decision-making culture and a scalable platform for future digital improvements.