Propuesta de mejora para optimizar el nivel de servicio en una empresa de reparaciones eléctricas utilizando Lean Service y TPM

Abstract

El presente trabajo de investigación expone el desarrollo e implementación de una propuesta de mejora aplicando las metodologías Lean Service y Mantenimiento Productivo Total (TPM), cuyo objetivo consiste en incrementar el nivel de servicio en las operaciones de reparaciones eléctricas. El objetivo general es incrementar el nivel de servicio al 90% mediante esta implementación integrada, estructurada en nueve fases secuenciales ejecutadas durante 52 semanas. Se evaluaron los datos registrados de las atenciones realizadas durante el año 2024, el nivel de servicio alcanzó 81.29%, inferior a la meta contractual del 90%, generando un impacto económico de S/. 2,464,650 anuales equivalente al 34.51% de la facturación. La metodología aplicada integra las filosofías Lean Service y Mantenimiento Productivo Total (TPM) como enfoques centrales de mejora continua. El diagnóstico empleó análisis de Pareto, diagrama de Ishikawa, Value Stream Mapping (VSM) y análisis de capacidad de proceso (Cpk), identificando que el 80.95% de los incumplimientos se concentran en retrasos operativos (54.08%) y tiempos improductivos (26.86%). La metodología Lean Service se implementa mediante herramientas 5S para eliminación de desperdicios y Trabajo Estandarizado para reducción de variabilidad en procesos. Complementariamente, el TPM se aplica a través de Mantenimiento Autónomo para incrementar disponibilidad de equipos y Mantenimiento Planificado para prevención de fallas. La validación económica demuestra viabilidad con VAN de S/. 678,851 y TIR de 39.24%, superando el costo de capital sectorial (11.95%).

This research paper presents the development and implementation of an improvement proposal applying Lean Service and Total Productive Maintenance (TPM) methodologies, with the aim of increasing the level of service in electrical repair operations. The overall objective is to increase the level of service to 90% through this integrated implementation, structured in nine sequential phases executed over 52 weeks. The data recorded for services provided during 2024 were evaluated, and the service level reached 81.29%, below the contractual target of 90%, generating an economic impact of S/. 2,464,650 per year, equivalent to 34.51% of turnover. The methodology applied integrates the Lean Service and Total Productive Maintenance (TPM) philosophies as central approaches to continuous improvement. The diagnosis used Pareto analysis, Ishikawa diagrams, Value Stream Mapping (VSM), and process capability analysis (Cpk), identifying that 80.95% of non-compliance cases are concentrated in operational delays (54.08%) and unproductive time (26.86%). The Lean Service methodology is implemented using 5S tools for waste elimination and Standardized Work for process variability reduction. Complementarily, TPM is applied through Autonomous Maintenance to increase equipment availability and Planned Maintenance for failure prevention. Economic validation demonstrates viability with a NPV of S/. 678,851 and an IRR of 39.24%, exceeding the sector capital cost (11.95%). [Sección obligatoria en la que el autor o los autores exponen en breves líneas lo esencial del trabajo.