Mejora del proceso de gestión comercial orientada a la reducción de demoras documentales mediante la aplicación de Lean Six Sigma y los lineamientos de la norma ISO 9001:2015

Abstract

El presente estudio de caso tuvo como objetivo optimizar el proceso de gestión comercial en UNIREF S.A.C., enfocándose específicamente en la gestión de pedidos. Se identificaron demoras causadas por formatos desactualizados, ausencia de procedimientos y falta de control documental, lo que generaba reprocesos, pérdida de clientes clave y afectación directa en las utilidades. Mediante la aplicación de la metodología Lean Six Sigma y los lineamientos de la norma ISO 9001:2015, se rediseñó el flujo del proceso comercial, incluyendo cuatro subprocesos claves, la estandarización de formatos, digitalización y capacitaciones internas. Como resultado, se logró reducir el tiempo de atención de pedidos de 4 a menos de 1.5 días, incrementar la satisfacción del cliente a más del 95 %, y alcanzar un ahorro anual de USD 531,592 con un ROI superior al 14,000 %. La solución fue validada también mediante la obtención de la certificación ISO 9001:2015. Este trabajo contribuye como modelo replicable de mejora documental en empresas técnicas comerciales.

This case study aimed to optimize the commercial management process at UNIREF S.A.C., focusing specifically on order management. Delays were identified due to outdated formats, lack of procedures, and insufficient document control, leading to rework, loss of key clients, and a direct impact on profitability. By applying the Lean Six Sigma methodology and aligning with ISO 9001:2015 standards, the commercial process was redesigned, including four key subprocesses, format standardization, digitalization, and internal training. As a result, the order response time was reduced from 4 to under 1.5 days, customer satisfaction exceeded 95%, and annual savings of USD 531,592 were achieved with a ROI above 14,000%. The solution was also validated through the achievement of ISO 9001:2015 certification. This work contributes a replicable model for improving document management in technical commercial companies.