Propuesta de optimización del proceso comercial en la empresa GEDK TELECOMUNICACIONES E.I.R.L.

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo proponer una mejora al proceso comercial de la empresa GEDK Telecomunicaciones E.I.R.L., dedicada a la venta de servicios de internet de fibra óptica en alianza estratégica con Movistar. A pesar de su crecimiento en ventas durante los últimos años, enfrentan deficiencias comerciales que impactan en la parte operativa de la empresa, reduciendo su rentabilidad y sostenibilidad. La investigación es de carácter cualitativo. P​​​​ara el análisis interno se recopilaron datos provenientes de la propia organización, mientras que para el análisis ​​​​del entorno se revisaron artículos de diversos sitios ​​​​web. Se identificó como problemática principal la ausencia de un proceso comercial estructurado, generando ineficiencia en la gestión de ventas, sobrecarga operativa en el área de soporte, alta rotación del personal y deficiencias tecnológicas. Se evaluaron tres alternativas de solución sustentadas por modelos teóricos: implementación de un Key Account Manager (KAM), automatización del proceso mediante un chatbot y mejora del sistema actual con capacitaciones. A través de una matriz de selección, se determinó que la opción más adecuada es la automatización del proceso comercial a través de un chatbot con inteligencia ​​​​artificial; dicha solución contribuirá a fortalecer la eficiencia del proceso comercial, mejorando la atención de requerimientos de la fuerza de ventas con mayor celeridad y ampliando el horario de respuesta. Además, se recomienda la implementación de dicha alternativa y, a futuro, escalar esta solución hacia un sistema más completo.

The purpose of this paper is to propose an improvement to the commercial process of GEDK Telecomunicaciones E.I.R.L., a company dedicated to the sale of fiber optic internet services in strategic alliance with Movistar. Despite its growth in sales in recent years, they face commercial deficiencies that impact the operational part of the company, reducing its profitability and sustainability. The research is qualitative in nature. For the internal analysis, data were collected from the organization itself, while for the analysis of the environment, articles from various websites were reviewed. The main problem identified was the absence of a structured commercial process, generating inefficiency in sales management, operational overload in the support area, high personnel turnover and technological deficiencies. Three alternative solutions were evaluated based on theoretical models: implementation of a Key Account Manager (KAM), automation of the process through a chatbot and improvement of the current system with training. Through a selection matrix, it was determined that the most appropriate option is the automation of the commercial process through a chatbot with artificial intelligence; this solution will contribute to strengthen the efficiency of the commercial process, improving the attention of the sales force requirements with greater speed and extending the response time. In addition, it is recommended to implement this alternative and, in the future, to scale this solution to a more complete system.