Evaluación de herramientas digitales (CRM) para la fidelización de clientes de La Empresa del Sector Energético

Abstract

Esta investigación tiene como propósito diseñar estrategias para mitigar el riesgo de migración de clientes corporativos potenciando el modelo de gestión actual de clientes ante una posible modificación de la Ley N.º 28832, ahora modificada por la Ley N.º 32249, que permitiría a las MYPES (micro y pequeñas empresas) acceder al mercado libre de electricidad. Los objetivos específicos son (i) identificar los factores que podrían influir en la decisión de los clientes corporativos de migrar al mercado libre, (ii) analizar el impacto de un modelo de soluciones de gestión de clientes como el CRM en la gestión actual de La Empresa del Sector Energético (iii) evaluar cómo un sistema CRM avanzado podría mejorar la experiencia y seguimiento de los clientes clave. El estudio se origina a partir de las oportunidades identificadas en la gestión de relaciones con los clientes de La empresa del Sector Energético, especialmente debido a la falta de una estrategia integral de atención a sus clientes que permita segmentar y personalizar la atención a los clientes corporativos, lo cual podría generar pérdidas de clientes debido a los cambios normativos. Para este fin, se aplicó una metodología cualitativa, utilizando entrevistas semiestructuradas a personal clave de la gestión comercial y análisis documental de la normativa vigente. Se concluye que la aplicación de un sistema CRM sofisticado es la táctica más adecuada para perfeccionar la administración de relaciones con los clientes, potenciar la experiencia del cliente y atenuar el efecto de la modificación legal, lo que permitirá a la empresa mantener su competitividad en el sector eléctrico.

This research aims to design strategies to mitigate the risk of corporate clients migrating by enhancing their current customer management model in the face of a possible modification of Law No. 28832, now amended by Law No. 32249, which would allow MSMEs (micro and small enterprises) to access the free electricity market. The specific objectives are (i) to identify the factors that could influence the decision of corporate clients to migrate to the free market, (ii) to analyze the impact of a customer management solutions model such as CRM on the current management of the Energy Sector Company (iii) to evaluate how an advanced CRM system could improve the experience and follow-up of key clients. The study stems from the opportunities identified in the energy sector company's customer relationship management, particularly due to the lack of a comprehensive customer service strategy that allows for segmenting and personalizing service to corporate clients, which could lead to customer loss due to regulatory changes. To this end, a qualitative methodology was applied, utilizing semi-structured interviews with key sales management personnel and documentary analysis of current regulations. The conclusion is that the implementation of a sophisticated CRM system is the most appropriate tactic to improve customer relationship management, enhance the customer experience, and mitigate the impact of the legal change, allowing the company to maintain its competitiveness in the electricity sector.