Propuesta para mejorar la rentabilidad afectada por penalidades por incumplimiento en una empresa de servicios de Lima Metropolitana

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito, identificar y analizar las causas que influyeron en la reducción de la rentabilidad de la empresa, debido a las penalidades impuestas por los clientes en el incumplimiento de funciones y/o responsabilidades. A partir del estudio del caso, se hallaron imperfecciones en la gestión de procesos administrativos como operativos, dificultando las prestaciones de servicio, lo que ha tenido un impacto negativo en el equilibrio financiero de la organización (penalidades). Para mejorar las capacidades operativas y administrativas, se optó por la implementación de herramientas de gestión, la cual fue elegida tomando como base al análisis de las causas y factores que influenciaron negativamente en la empresa, el análisis facilitó la identificación de imperfecciones en las operaciones. Por ello, para el análisis de la problemática planteada, se utilizaron herramientas como el Diagrama de Ishikawa, el análisis FODA, las matrices EFE y EFI y la cadena de valor que conceden una evaluación profunda de las causas y efectos que recaen en la problemática. El marco teórico, llevó un enfoque en los aspectos que determinan penalidades o sanciones económicas en las empresas que se dedican al rubro de servicios. Además, la identificación de teorías y modelos, abordan los instrumentos que colaboran con la investigación, la gestión de procesos, el control organizacional, la gestión de calidad y la implementación de estrategias. En conclusión, la propuesta busca corregir fallas en la gestión de procesos, asegurando el cumplimiento en las prestaciones de servicios y reduciendo la exposición a penalidades.

The purpose of this research was to identify and analyze the causes behind the decline in the company's profitability, which stemmed from penalties imposed by clients due to the failure to meet designated functions and/or responsibilities. Through a case study approach, deficiencies were identified in both administrative and operational processes, which hindered the provision of services and negatively impacted the organization’s financial balance through client-imposed sanctions. To enhance administrative and operational capabilities, the implementation of management tools was proposed, based on an analysis of the underlying causes and contributing factors. Tools such as the Ishikawa Diagram, SWOT analysis, EFE and IFE matrices, and the value chain framework were applied to conduct a comprehensive evaluation of the causes and effects surrounding the issue. The theoretical framework focused on the factors that trigger economic sanctions in service-oriented companies. Additionally, the identification of relevant theories and models supported the investigation in areas such as process management, organizational control, quality management, and strategy implementation. In conclusion, the proposed measures aim to address process management shortcomings, ensure service delivery compliance, and reduce the risk of financial penalties.