Propuesta de mejora del nivel de servicio de planchado y pintura en una empresa del sector automotriz, utilizando las herramientas Kanban, Heijunka y Trabajo Estandarizado

Abstract

El planchado y pintado (BYP) son los servicios más solicitados en la concesionaria del rubro automotriz en Perú. Siendo así que el tener un bajo nivel de servicio en su realización el cual es ocasionado debido a demoras en las entregas, desigual en la participación de la elaboración de presupuestos y vehículos entregados con errores de calidad. Esto resulta en un incremento en los costos operativos y una disminución en el Customer Sastifaction Index (CSI). Ocasionando un impacto negativo en la rentabilidad anual y competitividad frente a empresas de este mismo rubro. Por lo que, se investigó, analizó e implemento las herramientas de ingeniería como Kanban, Heijunka, Trabajo Estandarizado. Con la finalidad de poder reducir el tiempo de trabado de los procesos para realizar el servicio solicitado, reducir los tiempos de espera y mejorar el nivel de la calidad del servicio. En su aplicación se válida la funcionalidad de sus herramientas mediante el uso del método simulación y sus resultados. Siendo que se obtuvo la reducción de un 70% en la entrega de vehículos tardes, se balanceó el porcentaje de vehículos atendidos para los técnicos 1, 2 y 3 a un 33% respectivamente y la reducción de un 63% en los vehículos entregados con defectos. Obteniendo como conclusiones la reducción de la brecha del CSI, que al buscar un mejor orden a un proceso este no debe perjudicar a los tiempos de trabajo y aunque un proceso sea variable al momento de realizarse, si se puede estandarizar su resultado final.

Car Bodywork and painting (BYP) are the most requested services at automotive dealerships in Peru. Consequently, the provision of these services tends to have a low service level due to delivery delays, unequal participation in the preparation of estimates, and vehicles being delivered with quality defects. This results in increased operational costs and a decrease in the Customer Satisfaction Index (CSI), causing a negative impact on annual profitability and competitiveness against other companies in the same sector. Therefore, engineering tools such as Kanban, Heijunka, and Standardized Work were researched, analyzed, and implemented with the aim of reducing process times for delivering the requested service, shortening waiting times, and improving service quality levels. During their application, the effectiveness of these tools was validated through the use of simulation methods and their results. As a result, there was a 70% reduction in late vehicle deliveries, the percentage of vehicles serviced was balanced among technicians 1, 2, and 3 to 33% each, respectively, and a 63% reduction in vehicles delivered with defects. The conclusions highlight a narrowing of the CSI gap, emphasizing that improving the order of a process should not negatively affect work times, and that even if a process is variable during execution, its final outcome can be standardized.