Modelo para mejorar el tiempo de atención al cliente mediante las herramientas SLP y SW en una empresa del sector retail

Abstract

La presente tesis tiene como finalidad abordar el problema del elevado tiempo de atención al cliente en un minimarket del sector retail, el cual impacta negativamente en la satisfacción del consumidor y en la eficiencia operativa. Para ello, se aplicaron las herramientas Trabajo estandarizado, que permite estandarizar los procedimientos del personal, y Planificación de diseño sistemático (SLP), que optimiza la distribución física del establecimiento. En primer lugar, se realizó un diagnóstico del proceso actual para identificar los principales cuellos de botella. Posteriormente, se analizaron los tiempos de atención y los desplazamientos dentro del local. Como resultado, se propusieron mejoras que, en conjunto, permitieron reducir tiempos improductivos, ordenar el flujo de trabajo y mejorar la experiencia del cliente. En conclusión, la aplicación de estas metodologías demostró ser eficaz para enfrentar problemas operativos comunes en negocios del rubro minorista.

This thesis aims to address the issue of excessive customer service time in a minimarket within the retail sector, which negatively affects both customer satisfaction and operational efficiency. To tackle this problem, the tools Standard Work, which standardizes employee procedures, and Systematic Layout Planning (SLP), which optimizes the physical layout of the store, were applied. First, a diagnosis of the current process was carried out to identify the main bottlenecks. Then, customer service times and in-store movements were analyzed. As a result, improvements were proposed that collectively helped reduce non-productive time, streamline workflow, and enhance the customer experience. In conclusion, the application of these methodologies proved effective in addressing operational challenges commonly faced by retail businesses.