Sistema de Mesa de Ayuda basado en ITIL 4 para optimizar la atención de requerimientos e incidencias de TI de una empresa de gestión y operación de aeropuertos comerciales

Abstract

El Área de Redes, Comunicaciones y Soporte Técnico de la empresa encargada de la gestión y operación de aeropuertos comerciales es responsable de atender las solicitudes de carácter informático. Sin embargo, no contaba con una plataforma integrada de mesa de ayuda. En ese contexto, los usuarios corporativos se comunicaban con los operadores de soporte técnico y del Data Center a través de distintos canales, lo que dificultaba el seguimiento de las peticiones y prolongaba su resolución. Además, el registro de los casos se realizaba mediante hojas de cálculo u otras herramientas de procesamiento de texto no especializadas, lo cual limitaba su trazabilidad.

Para mejorar la gestión de requerimientos e incidentes, se decidió centralizar la atención en dos únicos canales de contacto, para así recibir y priorizar las solicitudes de forma más estructurada y según el tipo de usuario. A pesar de esto, la información recaudada resultó poco útil debido a la falta de categorización de los casos. Además, estos eran atendidos de forma aleatoria por el personal informático, lo que ocasionaba reasignaciones frecuentes, incrementando los tiempos de respuesta y generando insatisfacción en la experiencia del usuario.

Ante la problemática de la empresa, se llevó a cabo la implementación de un sistema de mesa de ayuda fundamentada en ITIL 4, con la finalidad de consolidar diferentes canales de comunicación, mejorar el tiempo de resolución de las solicitudes, facilitar el seguimiento de los casos, optimizar el método de asignación, mejorar la experiencia del usuario y garantizar la continuidad operativa.

Los resultados obtenidos evidenciaron mejoras porcentuales significativas. En cuanto a la cantidad de solicitudes atendidas, se logró un incremento del 39.95 %, mientras que el cumplimiento de los SLA mejoró en un 25.44 %. Respecto al tiempo de atención según el nivel de prioridad (baja, media o alta), se utilizó el 58.68 %, 36.88 % y 40.86 % del tiempo máximo permitido, respectivamente. Finalmente, en cuanto a la satisfacción del usuario final, se alcanzó un nivel del 92.56 % durante el periodo evaluado.

The Área de Redes, Comunicaciones y Soporte Técnico of the company responsible for the management and operation of commercial airports is in charge of handling IT-related service requests. However, it lacked an integrated help desk platform. In this context, corporate users communicated with technical support and Data Center operators through various channels, which hindered the tracking of requests and prolonged their resolution. Additionally, case registration was carried out using spreadsheets or other non-specialized text processing tools, which limited traceability.

To improve the management of requests and incidents, the company decided to centralize support through only two communication channels in order to receive and prioritize requests in a more structured manner and based on user type. Despite this effort, the information gathered proved to be of limited usefulness due to the lack of case categorization. Moreover, requests were addressed randomly by IT staff, resulting in frequent reassignments, increased response times, and user dissatisfaction.

In response to this situation, a help desk system based on ITIL 4 was implemented, with the aim of consolidating communication channels, improving resolution times, facilitating case tracking, optimizing the assignment process, enhancing the user experience, and ensuring operational continuity.

The results showed significant percentage improvements. The number of service requests addressed increased by 39.95%, while SLA compliance improved by 25.44%. Regarding response times by priority level (low, medium, or high), 58.68%, 36.88%, and 40.86% of the maximum allowed time were used, respectively. Finally, end-user satisfaction reached 92.56% during the evaluation period.