Propuesta de mejora para incrementar el nivel de servicio de atenciones técnicas de una empresa de mantenimiento de dispositivos electrónicos aplicando herramientas Lean Service y Mantenimiento correctivo

Abstract

En el presente trabajo de investigación, se describe la implementación de la propuesta de mejora aplicando la metodología Lean Service, el cual tiene como objetivo principal aumentar el nivel de servicio en las atenciones técnicas de una empresa de mantenimiento. El objetivo de este proyecto es proponer mejoras en el proceso de atenciones técnicas, gestión de recursos y control la reparación de los equipos que incremente el nivel de servicio de las atenciones técnicas (Atenciones completadas en el tiempo previsto por el cliente: 4 horas) que actualmente es del 75%. En primera instancia se evaluaron los datos registrados de las atenciones realizadas durante el año 2023 y se realizó el análisis de los principales motivos de la problemática. Posterior a ello, se ejecutó el análisis de las principales causas respecto a la frecuencia de ocurrencias: Abastecimiento de móviles (20%), reparaciones incorrectas (12%), falta de coordinación de visitas (8%), inadecuado procedimiento de tipificación de servicios (29%) y falta de seguimiento de nivel de servicio (11%). Luego de clasificar las causas raíz, se propone la implementación de las herramientas Lean Service y Manteminento Correctivo. Finalmente, se implementan las mejoras estandarizando el proceso de las atenciones técnicas y estableciendo el proceso de las reparaciones para garantizar la disponibilidad de equipos para las móviles lograron mejorar el nivel de servicio al 99.2%, cumpliendo lo solicitado por el cliente.

This research paper describes the implementation of an improvement proposal using the Lean Service methodology. The main objective of this project is to increase the service level of a maintenance company's technical support services. The objective of this project is to propose improvements in the technical support process, resource management, and equipment repair control to increase the service level of technical support (services completed within the time estimated by the customer: 4 hours), which currently stands at 75%. Initially, the recorded data from the services provided during 2023 were evaluated, and an analysis of the main causes of the problem was conducted. Subsequently, an analysis of the main causes was conducted in relation to the frequency of occurrences: mobile phone supply (20%), incorrect repairs (12%), lack of visit coordination (8%), inadequate service classification procedures (29%), and lack of service level monitoring (11%). After classifying the root causes, the implementation of Lean Service and Corrective Maintenance tools is proposed. Finally, improvements are implemented by standardizing the technical support process and establishing a repair process to ensure equipment availability for the mobile units. The service level was improved to 99.2%, meeting the client's requirements.