Chatbot basado en GPT 4 para la atención a reclamos de soporte técnico en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

El área de soporte técnico es esencial dentro de una empresa de telecomunicaciones, ya que se encarga de atender a los usuarios cuando presentan inconvenientes con los servicios que ofrece la compañía. Su labor principal es ofrecer soluciones oportunas y eficaces que garanticen la continuidad del servicio y la satisfacción del cliente. Además, funciona como un nexo entre los usuarios y los equipos técnicos, facilitando la comunicación y el seguimiento de los reclamos, lo que contribuye directamente a fortalecer la confianza en la empresa. Sin embargo, cuando esta área no opera de manera eficiente, pueden generarse impactos negativos tanto en la experiencia del cliente como en la imagen de la organización.

En este contexto, se identificaron diversas deficiencias en el área de soporte técnico de la empresa de telecomunicaciones objeto de estudio. Durante agosto de 2024, el 24.19 % de los reclamos relacionados con los servicios de Internet y televisión por cable no fueron resueltos de forma satisfactoria, registrando un aumento del 4 % respecto al mes anterior. Esta situación generó una pérdida aproximada de 82 clientes en ese periodo. Entre las principales causas se encontraron los tiempos prolongados de atención, con un promedio de 45 minutos por cliente, la sobrecarga del personal técnico, la falta de capacidad para atender toda la demanda y una atención poco cordial, aspectos que impactaron negativamente en la experiencia del usuario.

Para abordar esta situación, se implementó un chatbot basado en la tecnología GPT-4, con el objetivo de asistir al área de soporte técnico. El chatbot fue entrenado con información específica sobre los procedimientos internos de la empresa y configurado para resolver consultas frecuentes, brindar orientación en soluciones básicas y escalar de manera eficiente los casos más complejos. Además, fue diseñado con características antropomórficas que le permiten mantener un estilo de comunicación cálido y empático.

La implementación del chatbot permitió obtener mejoras notables en el desempeño del área de soporte técnico. La tasa de resolución de problemas aumentó de 75.81 % a 87.08 %, lo que representa un incremento del 11.27 %, reflejando una mayor efectividad en la atención de reclamos. Asimismo, el tiempo promedio de resolución se redujo de 45 a 21 minutos, lo que equivale a una disminución del 53.33 %, evidenciando una mejora significativa en la eficiencia del proceso. Finalmente, la satisfacción del usuario (CSAT) se incrementó de 62.20 % a 82.71 %, con una mejora del 20.51 %, lo cual indica una percepción más favorable del servicio brindado y una experiencia de atención más satisfactoria para los usuarios.

The technical support area is essential within a telecommunications company, as it is responsible for assisting users when they encounter issues with the services offered by the company. Its main task is to provide timely and effective solutions that ensure service continuity and customer satisfaction. Additionally, it acts as a link between users and technical teams, facilitating communication and the follow-up of complaints, which directly contributes to strengthening trust in the company. However, when this area does not operate efficiently, it can lead to negative impacts both on customer experience and the organization's image.

In this context, several deficiencies were identified in the technical support area of the telecommunications company under study. In August 2024, 24.19% of complaints related to Internet and cable TV services were not resolved satisfactorily, marking a 4% increase compared to the previous month. This situation led to an estimated loss of 82 customers during that period. The main causes included prolonged response times—averaging 45 minutes per customer—work overload among technical staff, insufficient capacity to meet service demand, and a lack of courteous customer service, all of which negatively impacted the user experience.

To address this situation, a GPT-4 based chatbot was implemented to assist the technical support area. The chatbot was trained with specific information on the company's internal procedures and configured to resolve frequently asked questions, provide guidance on basic solutions, and efficiently escalate more complex cases. In addition, it was designed with anthropomorphic features that enable it to maintain a warm and empathetic communication style.

The implementation of the chatbot led to notable improvements in the performance of the technical support area. The problem resolution rate increased from 75.81% to 87.08%, representing an 11.27% rise, reflecting greater effectiveness in handling customer complaints. Likewise, the average resolution time was reduced from 45 to 21 minutes, which is equivalent to a 53.33% decrease, demonstrating a significant improvement in process efficiency. Finally, the Customer Satisfaction Score (CSAT) increased from 62.20% to 82.71%, with a 20.51% improvement, indicating a more favorable perception of the service provided and a more satisfactory user experience.

Keywords: Chatbot; artificial intelligence; GPT-4; technical support; customer satisfaction