Propuesta de mejora para aumentar el nivel de servicio en el proceso de atención utilizando herramientas lean manufacturing y estudio de tiempos en una cadena de restaurantes

Abstract

El presente trabajo propone una mejora en el proceso de atención al cliente en una cadena de restaurantes de pollo a la brasa, mediante la implementación de herramientas de Lean Manufacturing y el estudio de tiempos. La investigación identificó que los bajos niveles de servicio, reflejados en demoras, errores en pedidos y reclamos frecuentes, afectan la satisfacción del cliente y generan pérdidas económicas por compensaciones y cancelaciones. Se realizó un diagnóstico en tres locales, determinando como causas principales: la falta de estandarización en los procesos de cocina, la desorganización en las estaciones de trabajo, y errores humanos en el ingreso y lectura de pedidos.

La propuesta de solución se estructuró en tres fases: aplicación de la metodología 5S para mejorar la organización, estandarización de procesos operativos usando la metodología Westinghouse, e implementación de sistemas Poka Yoke para prevenir errores. Se diseñaron indicadores de desempeño para monitorear mejoras y se validó la propuesta con un piloto en tiendas seleccionadas. Los resultados evidenciaron mejoras significativas en el nivel de servicio y reducción de costos por errores. Asimismo, se observó una mejora en la percepción del cliente, reforzando la competitividad de la empresa en el mercado.

Este estudio demuestra cómo la aplicación de herramientas de ingeniería industrial puede optimizar procesos en el sector gastronómico y contribuir a una atención más eficiente y de calidad.

This paper proposes an improvement in the customer service process at a rotisserie chicken restaurant chain through the implementation of Lean Manufacturing tools and time study. The study identified that low service levels, reflected in delays, order errors, and frequent complaints, affect customer satisfaction and generate financial losses through compensation and cancellations. A diagnostic assessment was conducted at three locations, identifying the main causes: a lack of standardization in kitchen processes, disorganization at workstations, and human error in order entry and reading.

The proposed solution was structured in three phases: application of the 5S methodology to improve organization, standardization of operational processes using the Westinghouse methodology, and implementation of Poka Yoke systems to prevent errors. Performance indicators were designed to monitor improvements, and the proposal was validated with a pilot program in selected stores. The results showed significant improvements in service levels and reductions in error costs. Likewise, an improvement in customer perception was observed, strengthening the company's competitiveness in the market.

This study demonstrates how the application of industrial engineering tools can optimize processes in the food service sector and contribute to more efficient and high-quality service.