Modelo de mejora continua para incrementar la Satisfacción del usuario final en un Call Center del sector de servicios, aplicando Estandarización de Procesos, metodología 5S y el sistema Poka Yoke

Abstract

La satisfacción del cliente es un factor determinante para la sostenibilidad de los call centers en un mercado altamente competitivo. Este estudio se desarrolló en un call center transnacional del sector servicios, que atiende a un cliente europeo del rubro de delivery. En 2023, la operación presentaba un bajo desempeño en su indicador de Net Promoter Score (NPS), alcanzando solo un 26.21%, frente al mínimo exigido de 40%, lo que generaba penalizaciones económicas mensuales.

El objetivo general fue incrementar la satisfacción del usuario final mediante la implementación de un modelo de mejora continua, basado en la estandarización de procesos, la metodología 5S y el sistema Poka Yoke. La metodología fue de tipo aplicada, utilizando el ciclo PDCA para el desarrollo de las mejoras.

Se identificaron como principales causas de insatisfacción los reprocesos, tiempos elevados en la búsqueda de herramientas, errores en tipificación y falta de criterios claros para casos complejos. Se implementaron acciones como la organización del entorno laboral (5S), la estandarización de procesos clave, y la integración de mecanismos Poka Yoke en el sistema CRM, incluyendo derivaciones automáticas con asistencia de bots.

Como resultado, el NPS se incrementó a 43%, se redujeron los errores operativos y se optimizaron los tiempos de atención. Se concluye que la aplicación de estas herramientas mejora la experiencia del cliente, incrementa la eficiencia operativa y contribuye al bienestar del personal mediante procesos más ágiles, claros y estructurados.

Customer satisfaction is a determining factor for the sustainability of call centers in highly competitive markets. This study was carried out in a transnational service call center that provides support to a European client in the delivery sector. In 2023, the operation exhibited a low Net Promoter Score (NPS) of 26.21%, below the minimum required threshold of 40%, leading to monthly financial penalties.

The general objective was to increase end-user satisfaction through the implementation of a continuous improvement model based on process standardization, the 5S methodology, and the Poka Yoke system. An applied research approach was adopted, using the PDCA cycle to develop, implement and monitor improvements.

Key causes of user dissatisfaction included reprocesses, long search times for tools, errors in typification, and a lack of clear criteria for handling complex cases. To address these issues some actions were implemented such as workspace organization (5S), process standardization, and the integration of Poka Yoke mechanisms into the CRM system were applied. This included automated case routing with bot support.

As a result, the NPS improved to 43%, operational errors decreased, and handling times were optimized. The study concludes that applying industrial engineering tools improves the customer experience, strengthens operational efficiency, and contributes to employee well-being through more agile, structured, and transparent processes.