Relación entre los factores de innovación, experiencia omnicanal e intención de compra omnicanal en el sector bancario de Lima metropolitana

Abstract

Durante los últimos años y sobre todo a raíz de la pandemia generada por el covid-19, las entidades bancarias empezaron a incorporar distintos canales de atención al cliente porque así lo requerían, pero sin alguna estrategia implementada. En la mayoría de los casos, contaban con una gran data de información y una comunicación inconsistente que definitivamente perjudicaba la experiencia del usuario. A partir de ese momento, con los avances de la tecnología de la información se logró transformar el mercado convirtiéndolo de multicanal a omnicanal. Sin embargo, aún existen retos y dificultades como el educar a los clientes sobre la adaptabilidad a este nuevo sistema. Asimismo, para alcanzar la omnicanalidad bancaria es primordial establecer una interacción consistente y fluida entre los clientes y las entidades financieras mediante múltiples canales, ya sean digitales como tradicionales. Es por ello que el presente estudio busca explorar la perspectiva de los peruanos hacia la omnicanalidad en el sector bancario y el impacto que generan sus componentes como la personalización, flexibilidad, consistencia, integración, riesgo percibido y compatibilidad percibida, en la intención de compra y la lealtad.

During the last few years and especially as a result of the pandemic generated by covid-19, banks began to incorporate different customer service channels because they required it, but without any implemented strategy. In most cases, they had a lot of information and inconsistent communication that definitely hurt the user experience. From that moment on, with the advances in information technology, it was possible to transform the market from multichannel to omnichannel. However, there are still challenges and difficulties such as educating customers about adaptability to this new system. Likewise, in order to achieve omnichannel banking, it is essential to establish a consistent and fluid interaction between customers and financial institutions through multiple channels, both digital and traditional. That is why this study seeks to explore the perspective of Peruvians towards omnichannel in the banking sector and the impact generated by its components such as personalization, flexibility, consistency, integration, perceived risk and perceived compatibility, on purchase intention and loyalty.