Factores que influyen en la motivación, percepción de la calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes del MBA de una universidad peruana

Abstract

El trabajo de investigación se enfocó en analizar los factores que influyen en la motivación, percepción de calidad del servicio y satisfacción de los estudiantes de un MBA en una universidad peruana. Se plantearon tres preguntas de investigación para explorar las razones detrás de la elección del MBA e institución, los elementos que afectan la satisfacción estudiantil y los puntos clave en su Customer Journey. Se utilizó un diseño de investigación cualitativo mediante entrevistas semiestructuradas. La guía de entrevista abordó el perfil de los participantes, sus motivaciones, percepción de calidad del servicio y experiencia a lo largo del Customer Journey. Se garantizó la confidencialidad de los participantes y se obtuvo su consentimiento informado antes de iniciar las entrevistas. Los resultados indicaron que la motivación principal para elegir el MBA fue el desarrollo profesional y la adquisición de habilidades para obtener una ventaja competitiva en el mercado laboral. En cuanto a la percepción de calidad del servicio, los factores más relevantes fueron la atención personalizada, la calidad de los docentes y la infraestructura. Respecto al Customer Journey, los momentos más valorados incluyeron el proceso de admisión y el soporte inicial recibido. En contraste, las semanas intensivas generaron dificultades debido a la carga horaria, planificación, docentes y contenido del curso. Estos hallazgos resaltan la importancia de mejorar la experiencia del estudiante en áreas clave, lo que puede incrementar su satisfacción y fidelidad hacia la institución.

The research focused on analyzing the factors that influence motivation, perception of service quality, and student satisfaction in an MBA program at a Peruvian university. Three research questions were proposed to explore the reasons behind the choice of the MBA and institution, the elements affecting student satisfaction, and the key touchpoints in their Customer Journey. A qualitative research design was employed using semi-structured interviews. The interview guide addressed participants' profiles, motivations, perception of service quality, and experiences throughout the Customer Journey. Participant confidentiality was ensured, and informed consent was obtained before conducting the interviews. The results indicated that the primary motivation for choosing the MBA was professional development and the acquisition of skills to gain a competitive advantage in the job market. Regarding the perception of service quality, the most relevant factors were personalized attention, faculty quality, and infrastructure. In terms of the Customer Journey, the most valued moments included the admission process, and the initial support received. In contrast, intensive weeks posed challenges due to workload, planning, faculty, and course content. These findings highlight the importance of enhancing student experience in key areas, which can increase their satisfaction and loyalty to the institution.