La atención de quejas como parte de la función de supervisión de la Defensoría del Pueblo en la regulación de tarifas del servicio de electricidad en Lima Metropolitana

Abstract

La tesis analiza el rol de la Defensoría del Pueblo en la supervisión del servicio público de electricidad, con el objetivo de garantizar su adecuada prestación en beneficio de los usuarios de Lima Metropolitana. A través, de su función de supervisión, la Defensoría tiene como fin garantizar que los servicios públicos, como la electricidad, se presten de manera eficiente y justa, evitando que las tarifas reguladas se vean alteradas por deficiencias en el servicio. Sin embargo, en los últimos años se ha advertido un aumento significativo de quejas de los usuarios, debido a incrementos en las tarifas eléctricas y una percepción de ineficaz regulación. Este trabajo examina la actuación de la Defensoría ante dichas quejas, evaluando si cumple su función de supervisión en coordinación con organismos como el Osinergmin. El estudio presenta además un análisis de un caso concreto en el que un usuario enfrentó un aumento injustificado en su tarifa debido a acciones externas y cómo la Defensoría del Pueblo intervino. Finalmente, se sugieren mejoras para establecer una coordinación más fortalecida entre la Defensoría del Pueblo y el Osinergmin, proponiendo estrategias para que el sistema de quejas sea más eficiente y beneficie a los usuarios del servicio de electricidad.

The thesis analyses the role of the Ombudsman’s Office in the supervision of the public electricity service, with the aim of guaranteeing its adequate provision for the benefit of users of Metropolitan Lima. Through its supervisory function, the Ombudsman’s Office aims to ensure that public services, such as electricity, are provided in an efficient and fair manner, preventing regulated rates from being altered by deficiencies in the service. However, in recent years there has been a significant increase in user complaints, due to increases in electricity rates and a perception of ineffective regulation. This work examines the performance of the Ombudsman’s Office in response to these complaints, evaluating whether it fulfills its supervisory function in coordination with organizations such as Osinergmin. The study also presents an analysis of a specific case in which a user faced and unjustified increase in their rate due to external actions and how the Ombudsman’s Office intervened. Finally, improvements are suggested to establish a stronger coordination between the Ombudsman’s Office and Osinergmin, proposing strategies to make the complaints system more efficient and benefit users of the electricity service.