Medición y seguimiento de la calidad de llamadas de un Call Center usando técnicas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) en una farmacia digital en el año 2024

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar un dashboard de análisis de las llamadas del área de call center de una farmacia digital cuyos datos son extraídos a través de técnicas de Natural Language Processing (NLP), Machine Learning e ingeniería de datos sobre los audios de llamada que se generan durante la interacción entre el paciente y el asesor del área de contacto de la empresa. Para el desarrollo de este trabajo se ha propuesto presentarlo en cinco capítulos. En el primer capítulo se detalla la situación problemática de la empresa abordando puntos como la formulación del problema, los problemas y objetivos generales como específicos. Así también los alcances, limitaciones y la justificación del mismo en diferentes dimensiones como son la económica y operativa. En el segundo capítulo se desarrolla el marco teórico y estado del arte dando a conocer la teoría que argumenta el trabajo de investigación. Posteriormente en el tercer capítulo se presenta información general de la empresa de estudio y de los procesos de negocio del área de call center que están dentro del alcance de la investigación. Seguidamente, en el cuarto capítulo se presenta el desarrollo de la propuesta de solución en sus diferentes dimensiones como son la arquitectura de datos utilizada, tecnologías de analítica avanzada, recursos humanos, hitos y entregables Finalmente, en el quinto capítulo se conocen las conclusiones y recomendaciones obtenidas durante el desarrollo del presente.

The objective of this research work is to design a dashboard for analyzing calls from the call center area of the company, whose data is extracted through Natural Language Processing (NLP) techniques, machine learning and data engineering on the Call audios that are generated during the interaction between the patient and the advisor from the company's contact area. To develop this work, it has been proposed to present it in five chapters. In the first chapter, the company problems will be explained, such as the problem’s formulation, the general and specific problems and objectives. Also the scope, limitations and economic and operational justification. In the second chapter, the theoretical framework and the art state are developed, revealing the theory behind the research work. Subsequently, the third chapter presents general information about the company and the business processes of the call center area that are within the scope of the research. Next, the fourth chapter presents the development of the solution proposal in its different dimensions such as the data architecture used, advanced analytics technologies, human resources, milestones and deliverables. Finally, in the fifth chapter, the conclusions and recommendations obtained during the development of the present are known.