La atención al ciudadano desde el enfoque de la cultura organizacional. Una aproximación al servicio público de la SUNAT

Abstract

Este estudio tiene como objetivo analizar la relación entre la cultura organizacional de la SUNAT y la atención al ciudadano, en el contexto de los principios de la Nueva Gestión Pública (NGP). La SUNAT, como institución clave en la administración tributaria peruana, resulta relevante debido a su rol en la prestación de servicios directos a los ciudadanos, lo que permite examinar cómo una cultura organizacional sólida puede influir en la calidad del servicio público. La investigación se basó en un enfoque cualitativo, con un paradigma interpretativo y un diseño fenomenológico. Se recolectaron datos mediante entrevistas estructuradas a colaboradores del área de atención al usuario y a contribuyentes, proporcionando una visión detallada de las experiencias y percepciones de ambas partes. Los resultados revelan que la cultura organizacional de la SUNAT fomenta valores de ética, responsabilidad y orientación al servicio, lo cual es altamente valorado por los usuarios en la atención presencial. Sin embargo, también se identificó una necesidad de optimizar las plataformas digitales, ya que su funcionalidad y accesibilidad son percibidas como limitadas, afectando la experiencia de los usuarios que prefieren realizar trámites en línea. Se concluye que la cultura organizacional impacta positivamente en la atención al ciudadano, pero requiere adaptarse mejor a las demandas digitales. Una limitación del estudio es la variabilidad en la percepción de la calidad de atención en diferentes sedes. Se recomienda implementar capacitaciones específicas en herramientas digitales y optimizar los recursos tecnológicos, promoviendo una experiencia homogénea y accesible en todas las modalidades de atención.

This study aims to analyze the relationship between SUNAT's organizational culture and citizen service, in the context of the principles of New Public Management (NPM). SUNAT, as a key institution in the Peruvian tax administration, is relevant due to its role in providing direct services to citizens, which allows us to examine how a strong organizational culture can influence the quality of public service. The research was based on a qualitative approach, with an interpretive paradigm and a phenomenological design. Data were collected through structured interviews with collaborators in the customer service area and taxpayers, providing a detailed view of the experiences and perceptions of both parties. The results reveal that SUNAT's organizational culture fosters values ​​of ethics, responsibility and service orientation, which is highly valued by users in face-to-face service. However, a need to optimize digital platforms was also identified, since their functionality and accessibility are perceived as limited, affecting the experience of users who prefer to carry out procedures online. It is concluded that organizational culture has a positive impact on citizen care, but requires better adaptation to digital demands. One limitation of the study is the variability in the perception of the quality of care in different locations. It is recommended to implement specific training in digital tools and optimize technological resources, promoting a homogeneous and accessible experience in all care modalities.