Sistema de mesa de ayuda para la resolución de incidencias tecnológicas de los diferentes usuarios de una entidad pública

Abstract

El Estado peruano impulsa la economía digital, digitalización de los servicios, lucha contra la ciberdelincuencia, garantizar la conectividad en todo el Perú. Ante el aumento de la digitalización y uso tecnológico, en los últimos años se han reportado distintas incidencias, demoras y deficiencias en la resolución de incidencias reportadas por los usuarios en una importante entidad pública del gobierno peruano. Por esto, el proyecto se centra en la creación de un sistema de mesa de ayuda para gestionar y resolver de manera eficiente las solicitudes de soporte técnico. El sistema se desarrolló siguiendo el marco de trabajo Scrum, y se usaron varias tecnologías de desarrollo de software; también se aplicó la arquitectura de software MVC (Modelo-Vista-Controlador) como buena práctica. El resultado es un sistema robusto y escalable que aumenta la eficiencia operativa de las agencias públicas, optimiza los tiempos de respuesta y proporciona una trazabilidad completa de todas las actividades de soporte técnico.

The Peruvian State promotes the digital economy, digitization of services, fight against cybercrime, ensuring connectivity throughout Peru. Given the increase in digitization and technological use, in recent years there have been reports of various incidents, delays and deficiencies in the resolution of incidents reported by users in an important public entity of the Peruvian government. For this reason, the project focuses on the creation of a help desk system to efficiently manage and resolve technical support requests. The system was developed following the Scrum framework, and several software development technologies were used; the MVC (Model-View-Controller) software architecture was also applied as a best practice. The result is a robust and scalable system that increases the operational efficiency of public agencies, optimizes response times and provides full traceability of all technical support activities.