Modelo de fortalecimiento de las habilidades blandas asociadas a la inteligencia emocional del personal de front of the house de un hotel corporativo del norte del Perú

Abstract

La presente investigación aborda la ausencia de un programa de fortalecimiento de habilidades blandas para el desarrollo de la inteligencia emocional de los empleados de front of the house de un hotel corporativo del norte del Perú. En el hotel de estudio existen apreciaciones aleatorias negativas que afectan el récord de puntuación. En dichos comentarios hacen mención que, el personal de front of the house no cumplió sus expectativas de servicio al cliente.

El estudio empleará una metodología cuantitativo no experimental descriptivo (Hernández et al., 2014). Medido bajo 5 componentes (estado de ánimo, manejo de estrés, adaptabilidad, interpersonal e intrapersonal), basándose en el I-CE de Reuven Bar-On, adaptación por Ugarriza, 2001. Usando una muestra censal de 21 trabajadores correspondientes al front of the house.

El objetivo de este estudio es proponer un programa en base a modelos de inteligencia emocional en casos relacionados a hotelería o servicios, la finalidad del programa es permitir que los participantes puedan reconocer su nivel de inteligencia emocional, así como cuales son sus habilidades intrapersonales e interpersonales, con la finalidad de obtener mejores resultados en el servicio al cliente.

This research addresses the absence of a program to strengthen soft skills for the development of emotional intelligence of front-of-the-house employees of a corporate hotel in northern Peru. In the hotel studied there are random negative comments that affect the score recording. In these comments they mention that the front of the house staff did not meet their customer service expectations.

The study will use a descriptive non-experimental quantitative methodology (Hernández et al., 2014). Measured under 5 components (mood, stress management, adaptability, interpersonal and intrapersonal), based on the I-CE of Reuven Bar-On, adapted by Ugarriza, 2001. Using a census sample of 21 workers corresponding to the front of the house.

The objective of this study is to propose a program based on emotional intelligence models in cases related to hospitality or services. The purpose of the program is to allow participants to recognize their level of emotional intelligence, as well as their intrapersonal and interpersonal skills, to obtain better results in customer service.