Sistema Web de Gestión, Desembolso e Inscripción de Garantías Hipotecarias en Registros Públicos para una Entidad Financiera Peruana

Abstract

El proceso de gestión y formalización de créditos hipotecarios en la entidad financiera estudiada presenta diversas limitaciones operativas, principalmente por la dependencia de proveedores externos, la falta de trazabilidad en las etapas de inscripción y los elevados tiempos de desembolso. Estas deficiencias generan sobrecostos, retrasos y una experiencia poco eficiente para los clientes y las áreas internas involucradas. Ante esta situación, se desarrolló un Sistema Web de Gestión, Desembolso e Inscripción de Garantías Hipotecarias, orientado a centralizar las operaciones y automatizar la interacción entre agencias, gestor hipotecario y notarías. La solución integra módulos funcionales para la Mesa de Control, Estudio de Títulos, Gestión de Garantías, Desembolsos y Registro en la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (SUNARP), permitiendo un seguimiento continuo de cada expediente hipotecario dentro de un entorno digital. El sistema fue implementado utilizando HTML, CSS y JavaScript para las interfaces de los usuarios, y Google Apps Script como motor de automatización conectado a los servicios de Google Workspace, lo que posibilita la gestión documental, la comunicación y la ejecución de procesos en línea. La optimización implementada generó un impacto significativo en la eficiencia operativa, logrando una reducción del tiempo de desembolso hipotecario de 11 a 7 días (una reducción en el tiempo de atención del 36%). Estas mejoras resultaron en la duplicación de la cantidad de operaciones mensuales desembolsadas y un incremento del 250% en el monto mensual desembolsado. Adicionalmente, el índice de Recomendación Neta (IRENE) interno experimentó una mejora sustancial, pasando de -25% a consistentemente más del 80% en todos los meses, lo cual fortaleció la eficiencia interna y contribuyó decisivamente a la internalización exitosa del servicio hipotecario dentro de la organización.

The process of managing and formalizing mortgage loans at the financial institution studied has several operational limitations, mainly due to dependence on external suppliers, lack of traceability in the registration stages, and long disbursement times. These deficiencies generate cost overruns, delays, and an inefficient experience for customers and the internal areas involved. In response to this situation, a Web-based Mortgage Guarantee Management, Disbursement, and Registration System was developed to centralize operations and automate interaction between agencies, mortgage managers, and notaries. The solution integrates functional modules for the Control Desk, Title Search, Guarantee Management, Disbursements, and SUNARP Registration, allowing for continuous monitoring of each mortgage file within a digital environment. The system was implemented using HTML, CSS, and JavaScript for user interfaces, and Google Apps Script as an automation engine connected to Google Workspace services, enabling document management, communication, and online process execution. The optimization implemented had a significant impact on operational efficiency, reducing mortgage disbursement time from 11 to 7 days (a 36% reduction in service time). These improvements resulted in a doubling of the number of monthly transactions disbursed and a 250% increase in the monthly amount disbursed. In addition, the internal Net Recommendation Index (IRENE) experienced a substantial improvement, going from -25% to consistently over 80% in all months, which strengthened internal efficiency and contributed decisively to the successful internalization of the mortgage service within the organization