Empoderamiento del consumidor y satisfacción en relación al comportamiento cívico del consumidor y lealtad en el sector de tiendas minoristas omnicanal

Abstract

Las nuevas tecnologías han dado paso a la transformación del entorno minorista, puesto que existe la necesidad de ofrecer nuevos puntos de contacto que sean integrados para ofrecer su servicio y mantener la relación con el consumidor. Es por ello que el presente trabajo tiene como objetivo analizar cómo las variables empoderamiento del consumidor y satisfacción impactan sobre el comportamiento cívico del consumidor y la lealtad en tiendas minoristas omnicanal, todo ello adaptado al contexto peruano. Para ello se realizará un estudio cuantitativo a través de 400 clientes que conozcan el entorno omnicanal de las tiendas por departamento y que hayan hecho alguna compra de manera online en los últimos 6 meses. Los resultados serán procesados a través del software Smart PLS-SEM y será interpretado mediante el modelo de ecuaciones estructurales.

New technologies have given way to the transformation of the retail environment, since there is a need to offer new points of contact that are integrated to offer their service and maintain the relationship with the consumer. That is why this paper aims to analyze how the variables consumer empowerment and satisfaction impact on consumer civic behavior and loyalty in omnichannel retail stores, all adapted to the Peruvian context. For this purpose, a quantitative study will be conducted through 400 customers who are familiar with the omnichannel environment of department stores and who have made an online purchase in the last 6 months. The results will be processed through the Smart PLS-SEM software and will be interpreted through structural equation modeling.