Gestión de la calidad del servicio de telemedicina en una empresa del sector retail

Abstract

El presente trabajo investiga la problemática en la calidad del servicio de telemedicina en una empresa retail. Debido a la deficiencia en los procesos de atención al cliente, esta resulta en la falta de retorno de los usuarios al servicio y la carencia de datos cruciales para identificar oportunidades de mejora. Se empleó una metodología cualitativa, recopilando datos de una revisión documental de artículos indexados e información interna de la empresa para comprender el contexto del problema en profundidad. Para abordar la problemática, se proponen tres alternativas enfocadas en la recopilación y análisis de la percepción de los involucrados sobre el servicio de telemedicina: el modelo Servqual, el modelo Servperf y encuestas de satisfacción. Se concluye que, considerando la realidad y recursos de la empresa, la alternativa más adecuada para mejorar la calidad del servicio de telemedicina es la implementación de encuestas simples de percepción. Las encuestas proporcionarán datos esenciales para realizar ajustes en los procesos de atención y así aumentar la satisfacción del cliente. En resumen, la combinación de encuestas simples y el modelo Servqual ofrece una estrategia equilibrada y efectiva para mejorar la calidad del servicio en la empresa, garantizando una mejor experiencia para los usuarios y facilitando la identificación de áreas de mejora clave. Se recomienda complementar la recopilación de datos a largo plazo con el modelo Servqual para un análisis más profundo y sistemático.

This study investigates the problems in the quality of telemedicine service quality in a retail company. Customer service deficiencies have resulted in a lack of user retention and insufficient critical data to identify improvement opportunities. A qualitative methodology was used, gathering data from a documentary review of indexed articles and internal company information to understand the context of the problem in depth. To address these issues, three alternatives focused on gathering and analyzing stakeholders' perceptions of telemedicine services are proposed: the Servqual model, the Servperf model, and satisfaction surveys. It is concluded that, considering the company's reality and resources, the most suitable alternative for improving the quality of telephone medical consultation services is the implementation of simple perception surveys. These surveys will provide essential data to make necessary adjustments in customer service processes, thereby increasing customer satisfaction. In summary, the combination of simple surveys and the Servqual model offers a balanced and effective strategy for improving service quality in the pharmaceutical retailer, ensuring a better user experience and facilitating the identification of key improvement areas. It is recommended to complement long-term data collection with the Servqual model for a deeper and more systematic analysis.