Satisfacción, lealtad y experiencia de marca en consumidores Dark kitchen entre 21 y 35 años en el año 2022

Abstract

En el año 2020, con la aparición de la pandemia del COVID - 19, los modelos convencionales de restaurante tuvieron que cerrar de manera repentina debido a las normas y políticas sanitarias tomadas por el gobierno durante el estado de emergencia. Esto provocó un cambio en el comportamiento del consumidor, en el cual empezaron a realizar sus compras por medio de plataformas digitales. Por ello, gran parte de los restaurantes tuvieron que cerrar sus operaciones, mientras que otros tuvieron que modificar su modelo de negocio, adaptándolo al modelo ya existente de restaurantes conocido como Dark kitchen, a pesar de que el crecimiento del modelo de restaurantes se debió en principio a la coyuntura de la pandemia del COVID - 19. Al culminar esta, el crecimiento de este tipo de restaurantes se ha mantenido en el mercado peruano, volviéndose una alternativa atractiva de inversión para emprendedores.Por ese motivo, en la presente investigación se busca conocer las principales variables que pueden determinar el éxito, por ello el principal objetivo de esta investigación es determinar si existe la relación entre la lealtad de marca, satisfacción del cliente y experiencia de marca en consumidores Dark kitchen entre 21 y 35 años en el año 2022. Con el fin de llevar a cabo esta investigación se empleó un enfoque cuantitativo, con un alcance correlacional y diseño no experimental de tipo transeccional, donde se aplicó un cuestionario validado por tres expertos en el campo estudiado. Luego de ello se obtuvo como resultado una relación positiva moderada entre la lealtad de marca, satisfacción del cliente y lealtad del consumidor. Por lo tanto, los autores concluyen que el consumidor de restaurantes Dark kitchen al tener una mayor experiencia de marca positiva, mayor es la posibilidad de generar una positiva satisfacción al cliente y por consecuencia una lealtad hacia la marca positiva.

In 2020, with the emergence of the Covid-19 pandemic, conventional restaurant models had to abruptly close due to the health regulations and policies implemented by the government during a state of emergency. This led to a shift in consumer behavior, as they started making their purchases exclusively through digital platforms. As a result, a significant number of restaurants had to shut down their operations, while others had to modify their business model, adapting it to the already existing model known as Dark kitchen. Although the growth of the restaurant model initially stemmed from the circumstances of the Covid-19 pandemic, even after the pandemic ended, the growth of this type of restaurant has continued in the Peruvian market, becoming an attractive investment alternative for entrepreneurs. Therefore, this research aims to identify the main variables that can determine success. The main objective of this study is to determine if there is a relationship between brand loyalty, customer satisfaction, and brand experience among Dark kitchen consumers aged between 21 and 35 in the year 2022. To carry out this research, a quantitative approach with a correlational scope and a non-experimental cross-sectional design was employed. A questionnaire validated by three experts in the field was used. The results indicated a moderate positive relationship between brand loyalty, customer satisfaction, and consumer loyalty. Therefore, the authors concluded that Dark kitchen consumers, when having a more positive brand experience, are more likely to generate positive customer satisfaction and, consequently, positive brand loyalty."