Fidelización y recompra a través de la satisfacción en las cocinas fantasmas

Abstract

La presente investigación contribuye a la incipiente y actual literatura del sector de las dark kitchens y tiene como objetivo principal comprobar la existencia de la relación entre la satisfacción del consumidor, la lealtad de marca, el boca a boca electrónico y la intención de recompra del sector. Para ello, se realizó un trabajo de campo en una población conformada por compradores habituales de dark kitchens, de género, edad y profesiones variadas, que consumieron alguno de sus productos en los últimos dos meses previos al trabajo de campo. El tamaño de la muestra fue de 380 personas. Las hipótesis se comprobaron mediante un modelo de ecuaciones estructurales de mínimos parciales cuadrados (PLS-SEM) con el programa estadístico Smart-PLS. Los resultados comprobaron que la satisfacción del consumidor influye en la intención de recompra, en la lealtad de marca y en el boca a boca electrónico en el sector de los dark kitchens. De igual manera, se comprobó que el boca a boca electrónico influye en la intención de recompra y la lealtad de marca. Los resultados permiten concluir que es esencial para las dark kitchens emplear estrategias de satisfacción de marca y calidad de servicio, con el fin de garantizar la recompra.

The present research contributes to the emerging literature in the dark kitchens sector and aims primarily to verify the existence of the relationship between consumer satisfaction, brand loyalty, electronic word-of-mouth, and repurchase intention within the sector. To do so, a fieldwork was conducted among a population of regular buyers of dark kitchens, with diverse genders, ages, and professions, who had consumed some of their products in the two months prior to the fieldwork. The sample size was 380 individuals. Hypotheses were tested using a Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with the statistical program Smart-PLS. The results confirmed that consumer satisfaction influences repurchase intention, brand loyalty, and electronic word-of-mouth in the dark kitchens sector. Similarly, it was found that electronic word-of-mouth influences repurchase intention and brand loyalty. The results lead to the conclusion that it is essential for dark kitchens to employ brand satisfaction and service quality strategies to ensure repurchase.