Optimización de la gestión operativa para mejorar la eficiencia y calidad en el servicio al cliente de la empresa de transporte Deroca

Abstract

La presente investigación se centra en identificar y analizar los factores que dan origen a las deficiencias en la gestión operativa de la empresa de trasporte Deroca y propone una solución mediante la implementación de un sistema de planificación de recursos empresariales para gestionar todos los procesos en un sistema integrado. La empresa se especializa en la distribución nacional de equipos y suministros mediante el servicio de trasporte, almacenamiento y acondicionamiento de mercadería. Se utilizaron herramientas de diagnóstico como PESTEL y las Cinco Fuerzas de Porter para llegar a conclusiones significativas que se reflejan en el análisis FODA. De esta manera, se identificó problemas en la calidad de servicio por la impuntualidad o incumplimiento de plazos de entrega, ineficiencia operativa, inadecuada programación de vehículos de reparto y descoordinación entre las áreas de recursos humanos y operaciones. La solución propuesta en esta investigación se basa en implementar un sistema ERP vertical de transporte para mejorar los procesos operativos y la gestión del talento, reduciendo costos, mejorando la puntualidad en las entregas y la eficiencia en la atención al cliente. Finalmente, se concluye que existe necesidad de optimizar la gestión administrativa de la empresa para alcanzar mejores resultados en la planificación y coordinación de recursos, así como la adopción de tecnología avanzada, resultando ello esencial para enfrentar los desafíos identificados y mejorar el desempeño de DEROCA.

This research focuses on identifying and analyzing the factors that give rise to the deficiencies in the operational management of the transportation company Deroca and proposes a solution through the implementation of an enterprise resource planning system to manage all processes in an integrated system. The company specializes in the national distribution of equipment and supplies through the transportation, storage and packaging of goods. Diagnostic tools such as PESTEL and Porter's Five Forces were used to reach significant conclusions that are reflected in the SWOT analysis. Thus, problems were identified in the quality of service due to untimeliness or failure to meet delivery deadlines, operational inefficiency, inadequate scheduling of delivery vehicles and lack of coordination between the human resources and operations areas. The solution proposed in this research is based on implementing a vertical transportation ERP system to improve operational processes and talent management, reducing costs, improving on-time deliveries and efficiency in customer service. Finally, it is concluded that there is a need to optimize the administrative management of the company to achieve better results in the planning and coordination of resources, as well as the adoption of advanced technology, which is essential to meet the challenges identified and improve the performance of DEROCA.