Uso del endomarketing para mejorar la performance en instituciones de salud

Abstract

En Onkos Instituto del Cáncer, se puso en marcha una campaña interna para elevar el performance de la institución, en un contexto en el que la falta de compromiso de los colaboradores influía directamente en los objetivos comerciales y la percepción de marca. Como respuesta a esta situación, se implementó la campaña interna "Humanizando la oncología" que tuvo como objetivo principal lograr que el colaborador se identifique con el propósito de la institución logrando una mejora significativa en la experiencia del paciente. En este caso se empleó un enfoque metodológico mixto, que combina análisis cualitativos y cuantitativos de la recopilación de información de encuestas a pacientes, entrevistas con colaboradores y análisis de documentos institucionales. Se utilizaron técnicas de análisis de datos estadísticos y cualitativos, para examinar los resultados obtenidos. Los resultados indicaron que más del 90% de los colaboradores demostraron mayor compromiso con la institución en comparación con el año anterior. Cabe mencionar que, un estudio previo, a través del NPS (Net Promoter Score), reveló un puntaje significativamente bajo con un promedio de 4.2, lo cual era crítico y se debía tomar acciones inmediatas. Sin embargo, tras la implementación de una estrategia adecuada, este puntaje aumentó a 46.1 para el año 2022. La humanización de la atención médica es relevante en la percepción de la calidad de los servicios en el sector salud, lo que puede impactar directamente en la satisfacción de los pacientes y por ende en la imagen de la institución. Esta investigación contribuye al campo de la comunicación y la publicidad en la salud, sobre todo en un tema tan sensible cómo la oncología.

At Onkos Cancer Institute, an internal campaign was launched to elevate the institution's performance in a context where the lack of employee engagement was directly impacting commercial objectives and brand perception. In response to this situation, the internal campaign "Humanizing Oncology" was implemented, with the primary goal of ensuring that employees identify with the institution's purpose, resulting in a significant improvement in patient experience. In this case, a mixed methodological approach was employed, combining qualitative and quantitative analysis from surveys of patients, interviews with employees, and analysis of institutional documents. Techniques of statistical and qualitative data analysis were used to examine the obtained results. The results indicated that over 90% of the employees showed greater commitment to the institution compared to the previous year. It is worth mentioning that a prior study, through the NPS (Net Promoter Score), revealed a significantly low score with an average of 4.2, which was critical and required immediate action. However, after the implementation of an appropriate strategy, this score increased to 46.1 for the year 2022. The humanization of medical care is relevant to the perception of service quality in the healthcare sector, which can directly impact patient satisfaction and, consequently, the institution's image. This research contributes to the field of communication and advertising in health, especially in such a sensitive area as oncology.