Cambio de comportamiento en los usuarios de una empresa del sector eléctrico para la migración de sus recibos de facturación físicos, a recibos digitales

Abstract

Ante el inminente avance de la era digital, cada vez son más las empresas que consideran relevante sumarse a esta para mejorar sus procesos y ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. Tras la pandemia, hubo una aceleración en la digitalización de estos procesos, sobre todo en organizaciones del sector eléctrico, quienes buscaban brindar facilidades a sus usuarios sin la necesidad de salir de casa. La campaña “Afiliación al recibo digital” tiene como objetivo promover la transición del cliente, del recibo impreso, a uno digital. Esta acción es una alternativa que ofrece acceso en tiempo real al recibo de luz, además contribuye al cuidado del medio ambiente ya que es 100% eco amigable. El enfoque estratégico utilizado durante esta campaña parte del análisis de los diferentes públicos objetivos y la creación de diversas estrategias que tienen como objetivo final generar un cambio en el comportamiento de los clientes. Los resultados de la campaña fueron óptimos. Se registró un incremento mensual de afiliados al recibo digital, logrando que al término del año se superara la meta anual proyectada alcanzando más de 360 mil usuarios afiliados. Esta iniciativa de Enel Distribución S.A.A. no solo reafirma su compromiso de digitalizar sus procesos con el fin de brindar un mejor servicio a sus clientes, sino también demuestra la responsabilidad social que tiene con el planeta. Este proyecto evidencia que con un buen planeamiento y, a través de estrategias digitales, se puede producir un cambio en la mente del consumidor.

Faced with the imminent advance of the digital era, more and more companies are considering it relevant to join this era in order to improve their processes and offer a quality service to their customers. After the pandemic, there was an acceleration in the digitalization of these processes, especially in organizations in the electricity sector, who sought to provide facilities to its users without the need to leave home. The campaign “Affiliation to the digital bill” aims to promote the customer's transition from the printed bill to a digital one. This action is an alternative that offers real-time access to the electricity bill, and also contributes to the care of the environment as it is 100% eco-friendly. The strategic approach used during this campaign is based on the analysis of the different target audiences and the creation of different strategies with the ultimate goal of generating a change in customer behavior. The results of the campaign were optimal. There was a monthly increase of affiliates to the digital bill, achieving that at the end of the year the projected annual goal was exceeded, reaching more than 360 thousand affiliated users. This initiative of Enel Distribución S.A.A. not only reaffirms its commitment to digitalize its processes in order to provide a better service to its customers, but also demonstrates the social responsibility it has with the planet. This project shows that with good planning and, through digital strategies, a change in the consumer's mind can be produced.