Propuesta de mejora del índice de retención de clientes en el servicio posventa de Mitsui Automotriz S.A.

Abstract

El presente trabajo de investigación busca implementar una propuesta de mejora en el índice de retención de cliente del servicio posventa en Mitsui Automotriz S.A., con el propósito de cumplir con las metas planteadas por Toyota del Perú. En los últimos años, la empresa Mitsui Automotriz S.A. no ha logrado cumplir las metas que Toyota del Perú exige a sus concesionarios, a pesar de que estas metas son bajas y completamente alcanzables. Según la Asociación Automotriz del Perú (AAP), el sector de reparación de vehículos automotores incrementó en 2022 debido al crecimiento de la demanda. Teniendo en cuenta ello, se proponen tres alternativas que prioricen la satisfacción del cliente y fidelización mediante los modelos Kaizen, Genchi Genbutsu, CRM y TQM, que pueden mejorar el índice de retención de clientes de tal manera que se alcance la meta deseada. La alternativa seleccionada será la más eficiente de acuerdo con los intereses de la organización

The present research aims to implement a proposal to improve the customer retention index of the after-sales service at Mitsui Automotriz S.A., with the purpose of meeting the goals set by Toyota del Perú. In recent years, Mitsui Automotriz S.A. has failed to meet the goals set by Toyota del Perú for its dealerships, despite these goals being low and entirely achievable. According to the Peruvian Automotive Association (AAP), the vehicle repair sector increased in 2022 due to demand growth. Considering this, three alternatives prioritizing customer satisfaction and loyalty through Kaizen, Genchi Genbutsu, CRM, and TQM models are proposed, which can improve the customer retention index in such a way that the desired goal is achieved. The selected alternative will be the most efficient according to the organization's interests