Propuesta de mejora de procesos para la empresa América Móvil Perú en el Área de Postventa

Abstract

El objetivo del presente Trabajo de Suficiencia Profesional (TSP) es ofrecer una solución al problema identificado en América Móvil Perú S.A.C (Claro), empresa que se dedica a comercializar productos y servicios de telecomunicaciones, relacionado con la ejecución incorrecta de algunos de sus procedimientos establecidos. Este trabajo se enfoca en el rediseño y cumplimiento del proceso de averías en los servicios fijos que generan cargos o cobros al cliente, debido a que evidencian problemas de comunicación que repercuten en grandes pérdidas económicas. Se resalta la importancia de abordar esta problemática de manera oportuna, ya que podría tener consecuencias significativas para la compañía si no se gestiona adecuadamente. Para abordarlo, se propone el uso del método Lean Trabajo Estandarizado (STW) como solución, basándose en las fuentes consultadas que demuestran resultados positivos al aplicarlo en procesos de trabajo en oficinas. Además, se destaca la practicidad y efectividad de su implementación a corto y mediano plazo. Finalmente, se realizó una simulación del proceso en estudio y se propuso una nueva simulación de cómo debería llevarse a cabo en el futuro.

The objective of this Professional Sufficiency Work (PSW) is to offer a solution to the identified problem at América Móvil Perú S.A.C (Claro), a company dedicated to marketing telecommunications products and services, related to the incorrect execution of some of its established procedures. This work focuses on the redesign and compliance of the fault process in fixed services that generate charges or fees to the customer, as they show communication problems that result in significant economic losses. It highlights the importance of addressing this issue promptly, as it could have significant consequences for the company if not properly managed. To address it, the use of the Lean Standardized Work (SW) method is proposed as a solution, based on sources that demonstrate positive results when applied to office work processes. Additionally, the practicality and effectiveness of its implementation in the short and medium term are emphasized. Finally, a simulation of the studied process was carried out and a new simulation of how it should be conducted in the future was proposed.