Propuesta de mejora organizacional en el proceso de atención al cliente que busca vacacionar para una empresa del sector turismo
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Issue Date
2024-07-04Keywords
metodologías ágilesmejora de procesos
empoderamiento laboral
satisfacción al cliente
ventas
fidelización
tecnología
agile methodologies
process improvement
labor empowerment
customer satisfaction
sales
customer loyalty
technology
Metadata
Show full item recordOther Titles
Proposal for organizational improvement in the process of customer service seeking a vacation for a company in the tourism sectorAbstract
El presente trabajo de suficiencia profesional (TSP) analiza una empresa del sector turismo con el objetivo de brindar la mejor solución a la problemática actual, la cual consiste en la falta de un adecuado proceso que es la atención al cliente que busca vacacionar. Ello debido a la ausencia de objetivos definidos, planificación estratégica, empoderamiento del personal, comunicación entre áreas y orden dentro de los procesos. Asimismo, para poder evaluar el mercado e identificar la problemática con sus principales causas, se realizó el análisis PESTEL, el modelo de las cinco fuerzas de Porter, la matriz EFE y EFI, la matriz de perfil competitivo, el FODA, la cadena de valor, el diagrama de Ishikawa y el diagrama de Pareto. Adicionalmente, en el marco teórico se identificó cinco teorías y/o modelos que ayudaron a analizar la situación problemática y a encontrar la solución. Por consiguiente, para lograr el objetivo del trabajo, se propusieron tres alternativas de solución, las cuales fueron la aplicación de metodologías ágiles, consultoría de mejora de procesos y la tecnología. Finalmente, luego de una exhaustiva evaluación de ventajas y desventajas de cada alternativa, se eligió la consultoría de mejora de procesos, ya que con el apoyo de un experto, se podrá mejorar la organización, la gestión y los procesos con el fin de incrementar la rentabilidad de la empresa del sector turismo.The present professional sufficiency project (TSP) analyzes a company of the tourism sector with the objective of providing the best solution to the current problem, which consists of the lack of an adequate process that is the attention to the customer who seeks to vacation. This is due to the absence of defined objectives, strategic planning, staff empowerment, communication between areas and order within the processes. Furthermore, in order to evaluate the market and identify the problem and its main causes, a PESTEL analysis, Porter's five forces model, the EFE and EFI matrix, the competitive profile matrix, SWOT, the value chain, the Ishikawa diagram and the Pareto diagram were carried out. In addition, the theoretical framework identified five theories and/or models that helped analyze the problem situation and find the solution. Consequently, in order to achieve the objective of the work, three solution alternatives were proposed, which were the application of agile methodologies, process improvement consulting and technology. Finally, after an exhaustive evaluation of the advantages and disadvantages of each alternative, the process improvement consultancy was chosen, since with the support of an expert, it will be possible to improve the organization, management and processes in order to increase the profitability of the company in the tourism sector.
Type
info:eu-repo/semantics/bachelorThesisRights
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