Mejora de los niveles de satisfacción del cliente en un restaurante de comida oriental en Chincha mediante la implementación de una herramienta de Order Management System y Pronóstico PMS

Abstract

El presente trabajo se realizó en base a una empresa del sector alojamiento y restaurantes, específicamente en el subsector restaurantes, en el cual se encontró como principal problema, la ineficiencia de los procesos operativos de atención al cliente. Para corregir la discontinuidad, se decidió implementar una mejora en los procesos operativos de atención al cliente del restaurante. En este sentido, se aplicó la herramienta de Order Management System y Pronóstico PMS (Promedio Móvil Simple) para mejorar la manera de atender a los clientes, con el fin de incrementar la satisfacción y reducir el porcentaje de error en el despacho de pedidos. El plan de implementación desarrollado tuvo una duración de 5 semanas, donde se gestionó el diseño del Order Management System con la intención de que se ajuste a las necesidades de la empresa, tales como el control del stock y una generación de comandas digitales más detallada. Por otro lado, se realizó el Pronóstico PMS, para lograr con mayor exactitud la demanda del restaurante y poder controlar mejor los procesos. Asimismo se ejerció una capacitación continua al personal encargado de la atención al cliente con la finalidad de facilitar el uso de dichas herramientas. Finalmente, el proyecto brindó a la empresa una transformación digital en el proceso de atención al cliente mediante el uso del Order Management System. Asimismo luego de analizar resultados, se evidenció la mejora en la gestión de la cadena de suministro, todo ello mediante el pronóstico PMS, ya que nos facilita realizar coordinaciones desde la adquisición de la materia prima hasta la distribución de nuestros productos, lo que permite una respuesta rápida a los cambios de la demanda en el mercado. Esta propuesta fideliza a nuestros clientes mediante la estandarización del proceso de atención, puesto que ayuda a reducir tiempos y mejorar la experiencia del mismo.

This professional proficiency work was carried out based on a company in the accommodation and restaurants sector, specifically in the restaurants subsector, in which the main problem was found to be the inefficiency of the customer service operational processes. To correct the discontinuity, it was decided to implement an improvement in the restaurant's customer service operational processes. In this sense, the Order Management System and PMS (Simple Moving Average) Forecast tool was applied to improve the way of serving customers, in order to increase satisfaction and reduce the error rate in order dispatch. The implementation plan developed lasted 5 weeks, where the design of the Order Management System was managed with the intention of adjusting it to the needs of the company, such as stock control and a more detailed generation of digital orders. On the other hand, the PMS Forecast was carried out to achieve the restaurant's demand more accurately and be able to better control the processes. Likewise, continuous training was carried out for the personnel in charge of customer service in order to facilitate the use of these tools. Finally, the project provided the company with a digital transformation in the customer service process through the use of the Order Management System. Likewise, after analyzing the results, the improvement in supply chain management was evident, all through the PMS forecast, since it makes it easier for us to coordinate from the acquisition of raw materials to the distribution of our products, which allows for better Quick response to changes in market demand. This proposal builds customer loyalty by standardizing the service process, since it helps reduce time and improve the customer experience