Mejora del servicio de atención de una clínica privada del oriente peruano

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional cuenta con la finalidad de evaluar el entorno general de la clínica con la finalidad de identificar la situación problemática principal que presenta la organización y plantear una alternativa de solución viable y factible. Para ello, el enfoque de la investigación tiene características cualitativas y descriptiva. Ya que se trabaja con datos extraídos de herramientas de medición y entrevistas realizadas a los trabajadores y alta gerencia de la clínica.

Se identificaron tres situaciones problemáticas; implementación de buenas prácticas de gobierno corporativo, la eficiencia en la gestión gerencial y la mejora en el servicio de atención al cliente. Siendo la de mayor urgencia, la mejora en el servicio de atención al cliente ya que el rubro al que se dedica la clínica es la atención directa con el cliente.

Inicialmente, se realiza un análisis externo e interno de la clínica. Del mismo modo, las áreas de la clínica, los cuales brindan un panorama más claro de cuál es la problemática en la que se desenvuelve actualmente. Por esta razón, se recopila información para analizar cada punto del entorno y tener una visión más clara de los escenarios.

Por otro lado, el estudio del marco teórico se sustenta a través de investigaciones de los últimos cinco años, acerca de las temáticas vinculadas a la situación problemática.

Finalmente, en el análisis comparativo mostró que la mejora en el servicio al cliente es el problema de mayor urgencia a solucionar, debido a que la satisfacción del cliente se ha visto afectada por la demora en la atención. Esto afectaría posteriormente a la demanda de clientes que tenga la clínica viéndose evidenciada en la disminución de los ingresos de la clínica.

The purpose of this professional sufficiency work is to evaluate the general environment of the clinic in order to identify the main problematic situation that the organization presents and propose a viable and feasible alternative solution. To this end, the research approach has qualitative and descriptive characteristics. Since we work with data extracted from measurement tools and interviews carried out with the clinic's workers and senior management.

​Three problematic situations were identified; implementation of good corporate governance practices, efficiency in management and improvement in customer service. Being the most urgent, the improvement in customer service since the area to which the clinic is dedicated is direct attention to the client.

​Initially, an external and internal analysis of the clinic is carried out. In the same way, the areas of the clinic, which provide a clearer picture of the problems in which it currently operates. For this reason, information is collected to analyze each point of the environment and have a clearer vision of the scenarios.

​On the other hand, the study of the theoretical framework is supported by research over the last five years on the themes linked to the problematic situation.

​Finally, the comparative analysis showed that improvement in customer service is the most urgent problem to be solved, because customer satisfaction has been affected by the delay in service. This would subsequently affect the clinic's client demand, evidenced by a decrease in the clinic's income.