Mejora de competitividad en la calidad del servicio al cliente en un restaurante de alta cocina ubicado en el distrito de Barranco.

Abstract

El rubro de restaurantes en el Perú es un sector altamente competitivo y tiene un crecimiento constante año tras año. Asimismo, se ha identificado que la percepción del cliente en base a su experiencia en los restaurantes produce la satisfacción o la insatisfacción sobre el servicio recibido.

El presente trabajo tuvo como objetivo mejorar la competitividad de la calidad del servicio al cliente del restaurante Siete, esto debido al incremento de valoraciones negativas sobre la calidad en diversos aspectos como: el servicio, la relación calidad - precio, la recepción y la calidad de la comida que han tenido una influencia negativa en las ventas del restaurante. Con esta finalidad, se realizaron entrevistas al personal del restaurante para recopilar información sobre la diferenciación, los competidores y el sector. Además, se analizaron diversas fuentes relacionadas a la calidad del servicio del rubro gastronómico y a propuestas de mejora para contrarrestar la problemática. El uso de la metodología Net Promote Score (NPS) permitirá que Siete pueda obtener información relevante sobre la percepción de los usuarios con respecto al servicio que ofrece y realizar mejoras continuamente.

The restaurant industry in Peru is a highly competitive sector with constant year-on-year growth. It has been identified that customer perception based on their experience at restaurants determines satisfaction or dissatisfaction with the service received.

The objective of this work was to improve the competitiveness of customer service quality at the restaurant Siete, due to the increase in negative ratings on various aspects such as: service, price-quality ratio, reception, and food quality which have had a negative impact on restaurant sales. For this purpose, interviews were conducted with restaurant staff to gather information on differentiation, competitors, and the sector. In addition, various sources related to the quality of service in the gastronomic industry and improvement proposals to address the issue were analyzed. The use of the Net Promote Score (NPS) methodology will allow Siete to obtain relevant information about users' perception of the service it offers and make continuous improvements.