La inteligencia emocional y su influencia en el desempeño laboral de los colaboradores del sector servicios telefónicos en Lima, 2023

Abstract

El estudio se centró en determinar la influencia de la inteligencia emocional en el desempeño laboral de los colaboradores del sector servicios telefónicos en Lima. La metodología empleada fue de carácter cuantitativo, de alcance explicativo y diseño no experimental – transeccional. La población objetiva comprendió a 60,900 colaboradores y una muestra de 383, seleccionada con un muestreo probabilístico aleatorio simple. La técnica empleada para la recolección de datos fue una encuesta, utilizando un cuestionario como instrumento. Las variables de investigación fueron: la inteligencia emocional, dividida en dimensiones como autocontrol, regulación emocional, empatía y manejo de estrés; y el desempeño laboral, desglosado en desempeño contextual, desempeño de la tarea y comportamiento laboral contraproducente. Como resultado se obtuvo que la mayoría de los colaboradores presentan niveles normales de inteligencia emocional, con un 75,7% ubicado en esta categoría. Sin embargo, un 9,7% mostró un nivel bajo, indicando la posible necesidad de programas de desarrollo personalizado para mejorar estas habilidades clave. En cuanto al desempeño laboral, el 72,8% del personal demostró un desempeño considerado normal, pero un 12,3% presentó un desempeño bajo, señalando áreas de mejora en términos de eficiencia y calidad en la ejecución de tareas. En conclusión, se encontró que la inteligencia emocional influye un 39,9% en el desempeño laboral de los empleados del sector de servicios telefónicos en Lima. Asimismo, el factor de mayor impacto en el desempeño laboral es el manejo del estrés (36,6%), seguido por el autocontrol (34,1%), empatía (33%) y regulación emocional (21,1%).

This study focused on determining the influence of emotional intelligence on the job performance of employees in the telephone services sector in Lima. The methodology used was quantitative, explanatory in scope and non-experimental – transectional design. The target population included 60,900 employees and a sample of 383, selected with simple random probabilistic sampling. Data collection was conducted through surveys, using a questionnaire as the instrument. The variables considered in the study included emotional intelligence, broken down into dimensions such as self-control, emotional regulation, stress management, and empathy. Job performance was categorized into task performance, contextual performance, and counterproductive work behavior. Results revealed that the majority of employees exhibited normal levels of emotional intelligence (75.7%), with 9.7% showing a low level, indicating a potential need for personalized development programs to enhance these key skills. Regarding job performance, 72.8% of employees demonstrated performance considered normal, while 12.3% exhibited low performance, highlighting areas for improvement in terms of efficiency and quality in task execution. The main conclusion was that emotional intelligence influences job performance by 39.9% in employees of the telephone services sector in Lima. Furthermore, stress management (36.6%) emerged as the most impactful factor on job performance, followed by self-control (34.1%), empathy (33%), and emotional regulation (21.1%).