Propuesta de implementación de la herramienta CRM para que la empresa SLA alcance mejoras en el nivel de servicio con sus clientes

Abstract

La empresa Servicios Logísticos Automotrices S.A (SLA), es el centro logístico más grande del Perú, encargada de recepcionar y transportar los vehículos de sus clientes desde la llegada al puerto del Callao hasta sus instalaciones que se encuentran en el distrito de Lurín – Lima. SLA dentro de su cartera de cliente tiene a empresas reconocidas en el sector automotriz como Astara Perú S.A.C., Derco Perú S.A., Nissan Perú S.A.C, Ford Perú S.A.C y Diveimport S.A. a los cuales les ofrece un nivel de servicio de 95%, a excepción de Nissan Perú S.A.C que le ofrecen un nivel de servicio de 97%. Actualmente, la empresa viene enfrentando una problemática con respecto al nivel de servicio deficiente que le brinda a sus clientes porque no está cumpliendo con los niveles ofrecidos a causa de una respuesta tardía sobre el estatus de los vehículos que se encuentran en proceso de atención. Esta problemática, está teniendo mayor impacto en los concesionarios Derco Perú S.A y Nissan Perú S.A.C debido a que presentan mayor deficiencia en el nivel de servicio, teniendo un promedio total de 95.4%. Asimismo, se evidencia que esta problemática ha puesto en riesgo la permanencia de uno de sus clientes, conocido como Derco Perú S.A. que cuenta con el 40% de participación del total de vehículos que atiende SLA quien está evaluando la migración a la empresa competente. El objetivo de este trabajo es investigar sobre la instalación de la herramienta Customer Relationship Management (CRM) que se encarga de la gestión de la relación entre el cliente y la empresa. La instalación de dicha herramienta le permitirá mejorar el nivel de servicio que le brinda a sus clientes, facilitando la comunicación entre ambas partes y permitiendo que la gestión del reclamo sea más eficiente. La investigación aplica un enfoque cualitativo, empleando la recolección de datos para afinar las preguntas de investigación. Asimismo, en el desarrollo del presente trabajo, se realizó una entrevista a profundicad al supervisor del área de Planificación y Gestión de Reclamos quien expuso la preocupación que tiene actualmente la empresa SLA con respecto al problema que viene enfrentando. Luego de la investigación realizada en el presente trabajo, se confirma que la solución brindada a la empresa SLA con respecto a la instalación de la herramienta CRM colaborativo, le permitirá alcanzar una mejora en el nivel de servicio que le brinda a sus clientes y como resultado de ello, mejorará la relación con los clientes, conservándolos y fidelizándolos.

The company Servicios Logísticos Automotrices S.A (SLA), is the largest logistics center in Peru, in charge of receiving and transporting its clients' vehicles from their arrival at the port of Callao to its facilities located in the district of Lurín – Lima. SLA has within its client portfolio recognized companies in the automotive sector such as Astara Perú S.A.C., Derco Perú S.A., Nissan Perú S.A.C, Ford Perú S.A.C and Diveimport S.A. to which it offers a service level of 95% apart from Nissan Perú S.A.C, to whom they offer a service level of 97%. Currently, the company is facing an issue regarding the poor level of service it provides to its customers. It is not meeting the promised service levels due to delayed responses regarding the status of vehicles undergoing servicing. This problem is having a more significant impact on Derco Perú S.A and Nissan Perú S.A.C dealerships, as they exhibit a higher deficiency in service levels, with a total average of 95.4%. Furthermore, we can see that this problem has jeopardized the continued partnership with one of its key clients, Derco Perú S.A., which represents 40% of the total vehicles serviced by SLA. Derco Perú is currently considering migrating to a competing company. The objective of this work is to investigate the implementation of the Customer Relationship Management (CRM) tool, which is responsible for managing the relationship between the customer and the company. The implementation of this tool will enable the company to improve the level of service provided to its customers, facilitating communication between both parties and making the management of complaints more efficient. The research employed a qualitative approach, using data collection to refine the research questions. Additionally, in the course of this work, an in-depth interview was conducted with the supervisor of the Planning and Claims Management department, who allowed us to gain insight into the current concerns of SLA regarding the issue it is currently facing. Following the research conducted in this work, it is confirmed that the solution provided to the company SLA regarding the installation of the CRM tool will allow them to achieve an improvement in the level of service provided to their customers. As a result, the relationship with the customers will be enhanced, retaining and building customer loyalty.